Teknisk Marknadsföring, Tjäna pengar på dina Bloggar och Prylar

10 strategier för att behålla kunder för byråer

10 strategier för att behålla kunder för byråer

Fråga vilken som helst byrågrundare hur viktigt det är att behålla kunder så kommer de sannolikt att berätta att det är den viktigaste aspekten av deras verksamhet. Denna sanning är inte unik för byråer utan spänner över företag av alla former och storlekar. Att behålla kunder är avgörande för ett framgångsrikt företag. Ali Cudby är författare till Behåll dina kunderen hyllad bok om detta ämne och säger:

“Det mesta av forskningen visar att det kostar mellan 6 och 7 gånger mer att få en ny kund jämfört med att behålla de kunder du redan har.”

Att framgångsrikt behålla kunder bygger lojalitet och sannolikheten för nya kunder remisser – en av de bästa lead gen-källorna. Om du inte redan har gjort det, se till att kolla in vår andra guide: 18 Rock Solid Ideas for Agency Lead Gen.

Att behålla kunder är helt avgörande, bara ur en ren ekonomisk synvinkel. Kundavgång är dyrt eftersom tiden, ansträngningen och resurserna för att vinna nya affärer är betydande – särskilt på en konkurrensutsatt marknad. Ny forskning från CallRail tyder på att byråer i genomsnitt har en årlig kundavgång på uppemot 40 %, vilket understryker vikten av att behålla kunder.

Enligt forskning från Bedford Consulting Group, byrå-klient relationer har sjunkit över tiden. Tillbaka i reklamtidens gyllene dagar på 1980-talet var kundtjänstgöringen i genomsnitt över 7 år, vilket är en evighet jämfört med mindre än hälften av den tiden 2013. Om trenden håller i sig skulle vi kunna titta på klientrelationer under 2 år till 2026.

Det är därför vi skrev den här guiden. Vi ville ta reda på från ledande grundare av digitala byråer vilka deras bästa strategier för att behålla kunder för deras respektive byråer. Ett stort “tack” riktas till grundarna vi pratade med som generöst delade med oss ​​av sina idéer och erfarenheter i ämnet.

1. Fokusera på affärsutmaningarna

Byråer är väl rustade för att ta itu med marknadsföringsutmaningar och marknadsföringsmål, men en av de viktigaste strategierna för att behålla kunder är att fokusera på affärsutmaningarna och affärsmålen.

Amanda Walls, grundare och direktör för den Manchester-baserade digitala byrån Cedarwood Digital säger:

“Så enkelt det än låter, kretsar vår huvudsakliga strategi för att behålla kunderna kring att knyta resultaten till kundens affärsmål och avkastning på investeringen.”

Byrån träffar sina kunder varje kvartal och granskar marknadsföringsresultat när det gäller affärsresultat. Amanda säger att det är mycket värdefullt att göra det eftersom det hjälper dem att bättre sälja värdet av sina tjänster till verksamheten och få bättre inköp från alla intressenter.

Den här typen av rapportering som Cedarwood Digital tillhandahåller görs ännu bättre när byrån kopplar samman marknadsföringsmål med affärsmål och påminner kunden om hur byrån hjälper till att förbättra företagets övergripande resultat.

2. Visa upp ditt värde

Rapportering är en standardaktivitet för alla digitala byråer och fungerar som ett utmärkt sätt att visa upp värdet som genereras av byrån. Olika kunder/intressenter behöver olika nivåer av rapportering och rapporteringsfrekvens. Den vanligaste byrårapporteringen är månadsvis men denna kan också kompletteras med kvartals-, halvårs- eller årsrapportering.

Vissa kunder kan kräva veckorapportering eller kanske till och med daglig rapportering i kampanjläge beroende på tjänsten och resultatkadensen. I slutändan är rapportering en stor uppgift och särskilt svår när den utförs över flera kunder och flera kampanjer.

Helst bör du förlita dig på automationsverktyg som SEOptimers White Label-rapporter för att skapa vackra, vitmärkta, klientklara rapporter med en knapptryckning.

3. Bygg en stark relation

Digitala byråer är tjänstebaserade verksamheter och de flesta använder sig av kontobaserad marknadsföring (ABM) som i sin kärna handlar om relationsbyggande. Att främja en bra relation från dag 1 kommer att hjälpa dig att vinna kunden, men att bygga vidare på den relationen över tiden kommer att hjälpa dig att behålla den kunden på lång sikt.

Bli en strategisk partner

Agency Mastermind-grupper och ledarskapscoacher pratar ofta om vikten av att bli en strategisk partner för dina kunder snarare än en tjänsteleverantör. Så mycket att vissa digitala byråer öppet går ut på marknaden som “strategiska partners”, inte “byråer”:

James De Roche är grundare och managing partner av Blykometen SEO-byrå specialiserad på B2B-kunder och håller helhjärtat med om detta tillvägagångssätt.

“Nyckeln till att behålla kunder är att undvika att bli sedd som en leverantör. Istället vill du positionera dig själv som en strategisk partner.”

James säger att när det kommer till att faktiskt göra detta är nyckeln din förmåga att översätta datainsikter till handlingsbara steg för att växa kundens verksamhet är ett viktigt sätt. Egentligen handlar det om din förmåga att framgångsrikt bidra till affärsstrategin och riktningen.

“Placera dig alltid som en partner. Undvik leverantörszonen. Det är svårt att ta sig ur det utrymmet när du väl faller in där.”

Vara investerad i kundens framgång

Byrågrundare säger ofta till sina kunder “din framgång är vår framgång”. Vilket är bra men det ska inte bara vara en symbolisk kommentar, du och ditt team borde verkligen tro på det.

Brock Murray, medgrundare och COO för digitalbyrån seoplus+ säger att bygga starka kundrelationer inte bara innebär att vara varm och tillgänglig utan det innebär också att vara ansvarsfull och behandla sin verksamhet som om den vore hans. Denna idé om att investeras i kundernas framgång genomsyrar teamets och byråns värderingar:

Att svettas varje krona av kundens pengar som spenderas och att alltid tänka och prata om ROI hjälper dig att rama tillbaka kommunikationen till kunden och förstärka hur investerad du är i deras verksamhet.

Lär känna människorna

Relationsbyggande handlar inte bara om affärer. En del av alla goda relationer är att upprätthålla en balans och mångfald av teman och idéer genom hela din diskurs. Enkelt uttryckt, att lära känna de människor som är dina kunder går långt för att bygga en starkare relation.

Robin Dimond är VD för den Florida-baserade digitala byrån Fifth & Cor och intygar detta tillvägagångssätt:

“En toppstrategi för att behålla kunder som vi använder på Fifth & Cor är att tillhandahålla en personlig kundupplevelse. Inga kunder är den andra lik, och vi förstår det. Vi tar tid att träffa våra kunder där de är och erbjuder skräddarsydda lösningar för varje varumärke. “

Robin fortsätter med att säga att värdet av att lära känna kunderna personligen är otroligt värdefullt.

“Att lägga till en personlig touch genom att känna till deras födelsedagar, årsdagar, kommande semestrar och mycket mer hjälper till att visa att vi bryr oss och förlänger den personliga kundupplevelsen på ett autentiskt sätt.”

4. Var proaktiv

Proaktivitet är en av de strategier för att behålla kunder som också fungerar som en tillväxt- och ny affärsstrategi. Detta hänger också lite ihop med ett par av de tidigare strategierna eftersom att vara proaktiv och föreslå nya idéer och tillvägagångssätt till din klient visar att du inte bara förstår deras mål utan att du är investerad i deras framgång, plus att det hjälper dig att bygga upp den personliga relationen också.

Vissa byråer förvandlar proaktiva idéer till en pågående byråprocess genom att bygga in den i en månatlig eller kvartalsvis strategi med kunden. Du kan till exempel föreslå idéer till din kund som:

  • 10 % av marknadsföringsbudgeten ska allokeras till ett helt nytt utförande
  • Minst ett nytt test av annonsmaterial/annons/inriktning per kvartal
  • Testa ett nytt tonfall eller CTA för att mäta skillnaden i prestanda
  • Byt konkurrentuppsättning eller titta utanför din kategori för kreativ inspiration
  • Ta lärdomar från närliggande serviceområden eller andra kunder

Ibland handlar det bara om att testa något helt nytt. Till exempel i HubSpots B2B-marknadsföringsundersökning i år sa hela 71 % av B2B-marknadsförarna att de planerar att öka sin investering i influencer marketing!

Att leta efter intressanta trender och möjligheter som denna kan väcka ett visst intresse hos din kund, särskilt om det kan spåras tillbaka till affärsvärde.

Förutom att bygga in proaktiva idéer i dina byråprocesser, finns det också vissa situationer då du proaktivt bör nå ut till kunder med nya idéer eller förslag på marknadsföringsstrategier. Exempel på den här typen av situationer inkluderar:

  • Under ekonomisk osäkerhet, som den nuvarande ekonomiska nedgången efter pandemin
  • Under grundläggande förändringar i marknadsföringsbranschen (dvs: iOS 14.5, Metaverse, Web3, etc)
  • Leder fram till säsongstoppar (semesterperioder, nyckeldatum eller årstider)
  • När en ny konkurrent lanserar eller befintliga konkurrenter gör något annorlunda

5. Upprätthåll regelbunden kommunikation

Att upprätthålla hög kvalitet och frekventa kommunikationer med kunden är förmodligen den mest uppenbara strategin för att behålla en serviceverksamhet. Men allt handlar om utförande eftersom det är en sak att förbinda sig till bra kommunikation och en annan att faktiskt utföra det bra.

Vito Vishnepolsky är grundaren av den kanadensiska digitala B2B-byrån Martal Group. Vito använder en kommunikationskalender för att planera och hantera sin kundkommunikation med en blandning av e-post, samtal och LinkedIn:

CRM- och byråarbetsflödesverktyg har kontaktspårning, pipelines och kalenderfunktioner, men de flesta byråer använder den här funktionen i stor utsträckning under nya affärer och enbart leads-vård. Men det kan absolut användas för planering av retentionskommunikation också.

“Använd din kommunikationskalender strategiskt för att hantera kundkontakter, möten och skapa mer- och korsförsäljningsmöjligheter.”

Som Vito säger ökar merförsäljningsmöjligheterna dramatiskt när kommunikationen ökar och du kan fästa kontoexpansion genom nya tjänster direkt till kundens affärsresultat.

6. Överraskning och glädje

Surprise and Delight är en vanlig B2C-marknadsföringsterm där stora varumärken som Taco Bell, Kleenex, Master Card och andra utför “överraskning och glädje”-stunts för sina kunder som ett sätt att vara avbrytande och fånga PR-värde. Du kan läsa om några av dessa stunts i Incs artikel.

Men för digitala byråer kan samma idé om “överraskning och glädje” vara en effektiv strategi för att behålla kunder. Det behöver inte vara stora överraskningar som en gratis marknadsföringsstrategi (lol) men även små saker som att ta med kakor eller cupcakes till ett kundmöte eller ta med oväntade saker till en brainstormsession som fidget spinners eller gyrohjul. Allt som är utöver det vanliga och sätter ett leende på kundens läppar.

Kundpresentförpackningar

För att fira en kunds jubileum (som deras 1-årsjubileum med din byrå) varför inte skicka en gourmetpresentförpackning eller till och med en trevlig personlig presentförpackning:

Pågående belöningar

Simon Brisk, grundare av digitalbyrå Klicka på Intelligens skickar personliga påminnelser till kunder som påminner dem om att de är hans högsta prioritet.

“Som en företagspolicy införde vi tvååriga förmåner i form av servicekrediter eller kampanjkrediter från en månad för alla våra kunder.”

Detta har visat sig vara mycket framgångsrikt för Simons byrå, säkra långsiktiga återkommande kunder och han lägger ner denna strategi som den främsta anledningen till att några av hans kunder är 8 år gamla!

7. Belöna (och stimulera) hänvisningar

Som vi behandlade i vår Agency Lead Gen-artikel är hänvisningar den bästa källan till nya affärer för de flesta byråer, så att be dina befintliga nöjda kunder om hänvisningar är en beprövad metod för nya affärer. Men du kan också stimulera detta och belöna dina kunder för deras hänvisningar, vilket också hjälper som en strategi för att behålla kunderna i sig. Två fantastiska resultat för priset av ett!

Plattformar som Referral Factory och andra kan hjälpa dig att bygga ditt remissprogram, kolla in hela listan på Digital Agency Networks guide. Men om du inte har många kunder kan du gå lo-fi och bara be dem att göra varma introduktioner åt dig. Detta är förmodligen det bästa sättet att börja.

Om du sedan lyckas konvertera en hänvisad lead, glöm inte att belöna din klient med en gåva som ett “tack”.

8. Arbeta i samarbete med andra myndigheter

Vissa kunder arbetar med flera byråer som alla hanterar olika marknadsföringsfunktioner, t.ex.: PR, media, digitalt, kreativt, etc.

Med flera byråer i mixen är det möjligt att vissa funktioner kan korsas. Till exempel kan den kreativa byrån ha kapaciteten att leverera en social mediakampanj, men det skulle även den digitala byrån. Så vem gör jobbet? Dessa korsningar kan skapa spänningar eller konflikter.

Genom att positionera dig själv som kundens strategiska partner kan du höja din byrå över de andra och ta en ledarroll. Något som faktiskt tar kundens arbete ur händerna.

Att vara i ledande eller organiserande position gör dig till en ännu viktigare partner och säkerställer ett långsiktigt engagemang i framtiden.

9. Under löfte, överleverera

Byrågrundare pratar alltid om att ”sätta förväntningar”, men tricket är att gå lågt och under löfte samtidigt som de till synes överlever. Rory Gillett är grundaren av Parlez Creativeen SEO-byrå och säger att denna retentionsstrategi inte är en banbrytande utan en värdig.

“Som en SEO-byrå kan och kommer vi inte att garantera resultat. Istället hanterar vi förväntningarna, med vetskapen om att vi med all sannolikhet kommer att överträffa dem. Genom att göra detta gång på gång kan vi behålla kunder och bevara kritiska relationer .”

Parlez Creatives längsta kund är 5 år. Rory säger att de kritiskt analyserade sajten, verksamheten, deras budget och marknaden och kunde därför ge rimliga förväntningar och inte vinna kunden baserat på önskelöften.

Rory säger att många företag har blivit illa brända av SEO-hajar tidigare. Byråer och individer som garanterade resultat inom några veckor men oundvikligen inte levererade och lämnade företagsägare ur fickan. Istället är Parlez Creatives tillvägagångssätt att vara realistisk, vinna kundernas förtroende, behålla deras förtroende och få resultat, upprepade gånger över tid.

10. Vinn priser tillsammans

Den här strategin är lite omtvistad eftersom många byråer säger att de inte oroar sig för utmärkelser, men det beror verkligen på vad dina kunder prioriterar. Vissa kunder gillar tanken på att skapa prisbelönt arbete och om så är fallet är det ömsesidigt fördelaktigt att hjälpa dem att stödja dem när det gäller att skapa bidragsinlämningen och göra benarbetet för att visa upp arbetet.

Det finns verkligen ett värde i PR och täckning av att vara nominerad eller ännu bättre, att vinna ett branschpris. För vissa kunder, att skapa prisbelönt arbete med sin byrå, validerar deras beslut att arbeta med den byrån och leder till mer arbete i framtiden. Så även om detta kan vara lägre på listan, är det ändå en effektiv retentionsstrategi för rätt klient.

Nästa steg

Vad tror du? Om du använder någon av dessa strategier för att behålla klienter från byrån skulle vi gärna höra om dina erfarenheter och tankar. Tweet till oss @seoptimer.

Läsa:  WhatsApp-klistermärken, hur man skapar dem med iPhone och Android