Allt du behöver veta om Facebook Messenger Chatbots

I takt med att fler människor kommer in på Facebook och använder det för allt från att samla information till att göra affärer, har chatbots blivit mycket populära. Bots ger dig en möjlighet att få kontakt med potentiella kunder direkt utan att spendera en förmögenhet på en 24/7 online-personal. Det som en gång var en förmån för stora företag är nu tillgängligt för även de minsta företagen.

Statistiken på Facebook Messenger chatbots är ganska imponerande. Handla om 20 miljarder meddelanden skickas mellan företag och konsumenter varje månad, och det finns cirka 300 000 aktiva Messenger-botar på plattformen. Hur företag använder Messenger varierar stort. Du kan lära dig vad som fungerar bäst för ditt företag genom att studera vad andra redan har gjort. Titta på hur dina konkurrenter använder bots för sina egna kundservicebehov.

Om du redan använder Messenger med dina kunder eller tror att du kanske skulle vilja det, se till att du undviker fallgroparna. Eftersom deras interaktion med dig på Messenger kan vara den första upplevelsen de har av ditt varumärke, vill du se till att det är så kundvänligt som möjligt.

Hur chatbots används

Att kombinera Messenger och chatbots är ett kraftpaket för att förbättra kundservicen. Du kan omedelbart engagera kunder istället för att få dem att vänta på svar på en enkel fråga.

I ett exempel använde friluftsbutiken Stio Quiq för att hantera textmeddelanden och minskade telefonsamtal med cirka 9 %. Detta frigjorde agenter för att hantera fler inkommande SMS-meddelanden. Ett annat sätt som företaget använde bots på var att hjälpa människor som ville bli borttagna från sin e-postlista. Enbart automatisering av borttagning av listor sparade agenter cirka 80 timmars arbete.

Företag använder och drar nytta av chatbots på dussintals sätt. Några av de mer populära metoderna inkluderar:

• Begär ett servicesamtal. Någon som ringer efter en tjänst behöver inte nödvändigtvis prata med en liveagent. De kan lägga sin beställning via boten. Upprepade order kräver ännu mindre direkt kommunikation i de flesta fall.
• Svarar på enkla frågor. Det finns några frågor som kunder tenderar att ställa om och om igen. Du kan programmera en bot att svara på dessa åt dig.
• Att samla in grundläggande information. När din publik först tar kontakt kan du använda en bot för att ställa frågor som deras namn och kontaktinformation tills en liveagent ansluter och direkt engagerar dem.
• Rörande bas efter en förfrågan. Att skicka ut ett meddelande och tacka dina kunder för deras beställningar är en fin finish.

Det finns fler sätt att använda chatbots än man kan föreställa sig. Tänk på de uppgifter du ofta upprepar på Facebook och hur du kan automatisera dem.

Tips för att framgångsrikt använda Facebook Messenger Chatbots

Här är några sätt att få ut det mesta av att använda en chatbot för Messenger.

1. Öka interaktionen

I en studie fann forskare att människor är det 3,5 gånger mer sannolikt att öppna ett meddelande skickat via Facebook än ett e-postmeddelande. Att använda Facebook som kommunikationsplattform innebär att du lättare kan flytta människor längre in i din marknadsföringstratt och öka chansen att omvandla dem till en kund.

Du kan också kombinera sponsrade annonser med Messenger. Om personen har kontaktat dig tidigare finns den på din lista och får annonsen. Att skicka om något till dem du tidigare kommunicerat med är ett bra sätt att rikta in sig på människor. Se det som en inbyggd kontaktlista.

2. Sortera leads

Om du servar mer än en köpartyp, använd chatbots för att sortera leads i segment. Segmentering sparar tid för dina agenter att ställa samma frågor om och om igen. Programmera helt enkelt boten för att klassificera personer enligt deras svar. Du kan sedan meddela dem att en agent som har tilldelats deras specifika ärende kommer att kontakta dig inom kort.

Nå ut igen via Messenger med en liveagent. Se dock till att din representant har full tillgång till tidigare svar, oavsett hur kunden först kontaktade dig. Du vill inte att användarna ska gå igenom samma material vid varje interaktion. Det finns få saker som är mer frustrerande än att svara på samma frågor om och om igen eftersom ett företag inte är flerkanalsvänligt.

3. Bygg en anpassad bot

En av de saker som kan hålla dig tillbaka från att använda chatbots är idén om att behöva bygga en från grunden. Även om du vill ha en bot som uppfyller ditt företags specifika behov, behöver du inte uppfinna hjulet på nytt. Många tjänster som är snyggt integrerade med Facebook messenger kan anpassas. Du hittar en lista över de som erbjuder dra-och-släpp-byggare nedan.

4. Genomför grundliga tester

Även om de flesta människor är villiga att engagera sig med en affärsbot, är de inte så glada om den inte fungerar korrekt. Se till att du testar din chatbot genom att köra igenom vanliga frågor och se hur maskinen svarar. Är svaren vettiga? Är interaktionen flytande och momentan? Var kan du förbättra svar eller funktionalitet?

5. Erbjud logistikuppdateringar

Ett annat sätt att använda Messenger är att uppdatera kunder om var deras beställning är i processen. Från det ögonblick produkten beställs kan du push-aviseringar som visar var deras vara är. Genom att integrera med den leveranstjänst du väljer kan du använda spårningskoder för att hålla kunden informerad varje steg på vägen tills varan landar utanför dörren.

6. Push-erbjudanden och kuponger

När kunder registrerar sig för kommunikation kan du också använda Facebook Messenger för att skicka ut specialerbjudanden och kuponger. Du kan till exempel skicka ut ett meddelande som ger dem 15 % rabatt. Använd artificiell intelligens (AI) och förprogrammera erbjudandena för att gå ut enligt ett fastställt schema. Du kan till och med programmera in automatiska svar om kunden har en fråga om försäljningen.

7. Dölj inte att det är en bot

Folk föraktar inte chatbots. De ogillar företag som försöker låtsas att en dator är en riktig person. Var uppmärksam på att din bot är den som svarar och är programmerad att svara på grundläggande frågor eller utföra vissa uppgifter. Håll kommunikationen öppen och visa att du är mer än villig att engagera dig via en riktig representant om det behövs. Konsumenter måste veta att de kan lita på dig.

8. Studera naturliga språkmönster

Människor har ett specifikt sätt att prata och ställa frågor. Studera vilka typer av frågor användare ställde tidigare och i vilken ordning de uttrycker saker. Din chatbot är bara så bra som den programmering du ger den. Om dina frågor är i mål med vad folk vanligtvis frågar, kommer dina svar att vara vettiga för den ledande. Datorer blir smartare för varje år, och maskiner förstår nu naturlig språkbehandling (NLP) bättre än någonsin tidigare. Ge boten de verktyg som behövs för att svara på ett intelligent sätt, och det kommer att göra det.

9. Se till att din målgrupp finns på Facebook

Det finns mer än 1 miljard aktiva användare på Facebook. Mer än troligt är din publik på plattformen, men det är inte fallet för alla företagstyper. Var uppmärksam på var dina kunder interagerar mest.

Även om Messenger är en utmärkt lösning om dina kunder vill använda den, kan det också ta mycket tid, ansträngning och pengar som du kan spendera någon annanstans om dina kunder föredrar ett annat kommunikationsmedel. Mycket kommer att bero på din målgrupp. Baby boomers är mer benägna att använda en telefon, till exempel, medan millennials kanske föredrar Instagram.

10. Erbjud val

Om du känner dig osäker på hur du programmerar boten för att svara på frågor som kunder anger, kan du alltid skapa knappfrågor med flervalssvar. Detta guidar användaren till en rad specifika lösningar. Att använda bilder och knappar kan också leda människor mot den slutsats du vill att de ska nå, vilket hjälper till med konverteringar.

Företag som använder Messenger-bots effektivt

Det finns många företag på Facebook som använder Messenger för att göra affärer effektivt. Här är bara några exempel, men du har förmodligen stött på några i dina egna interaktioner.

• Lyft: Samåkningstjänsten tillåter användare att begära en tur via Facebook Messenger. Som svar beställer boten en bil och skickar dig en uppdatering om platsen för din förare, registreringsskylt och fordonsmodell. Detaljer säkerställer att du sätter dig i rätt fordon och håller dig därmed säker. Boten kommer också att meddela dig när din förare anländer. Du måste ladda ner Lyft-appen först eftersom den integreras med Messenger.
• 1-800-Blommor: Du kan beställ blommor via Facebook Messenger istället för att ringa det avgiftsfria numret. Du kan lägga till företaget genom att använda en Messenger-skanningskod eller söka efter dem. Lägg till det i dina kontakter och följ kommandona “Kom igång”. Efter det väljer du helt enkelt blommor, anger en leveransadress, väljer bland några populära alternativ, lägger till ett meddelande och betalar för blommorna. Hela processen slutförs via Messenger med en chatbot.
• Häftklamrar: Kommer du ihåg de vanliga frågorna företag får om och om igen? Staples använder en chatbot för att svara på dem och spara agenternas tid samtidigt som de ger kunderna ett omedelbart svar. Den använder ett enkelt system som kombineras med IBMs Watson. De flesta problem handlar om att spåra beställningar, returer och vilka varor som finns i lager för närvarande, så att boten enkelt kan svara på dem. För frågor utanför det normala intervallet kan det ta in en liveagent.
• Pizza Hut: Upplever du att du beställer samma sak upprepade gånger? Pizza Hut låter dig snabbt få dina favoriter direkt från Messenger. Du kommer att interagera med en bot och hämta din pizza, vilket minimerar interaktion och sparar tid. Boten svarar också på frågor om aktuella erbjudanden eller specialerbjudanden baserat på ditt område.

Dra-och-släpp-chatbot-tjänster

Du undrar säkert hur i hela friden du ska programmera ett system som hanterar alla dessa funktioner. Du kan naturligtvis skapa din egen chatbot – men du behöver känna till lite grundläggande kodning. Lyckligtvis finns det ett mycket enklare sätt med dra-och-släpp-tjänster som ManyChat, Chatfuel och Dialogflow. Varje program har olika fördelar, så här är en uppdelning.

• SkickaPulse: Plattformen erbjuder en gratis Facebook-chatbotbyggare samt många andra marknadsföringsverktyg som e-post, push-meddelanden på webben och SMS. Kundkontaktdata som samlats in med Messenger chatbot kan senare användas i personliga marknadsföringskampanjer för att främja leads eller transaktionsmeddelanden. Att kombinera en Facebook-chatbot med andra kanaler hjälper till att skapa en enhetlig och sömlös marknadsföringsstrategi.
• Många Chattar: Börja med en mall som fokuserar på din typ av verksamhet eller ditt mål för boten. Använd ett dra-och-släpp-gränssnitt för att lägga till de funktioner du vill ha. Boten integreras inte bara med Messenger, utan du kan också använda den med Mailchimp, Zapier och till och med Google Sheets.
• Chattbränsle: Det här programmet har mycket färre funktioner än ManyChat, men det är också mycket lättare att lära sig att använda. Det fungerar specifikt med Messenger. Företag som LEGO använder Chatfuel för att få 71 % minskning av kostnaden per konvertering.
• Dialogflöde: Drivs av Googles AI låter Dialogflow dig också ansluta på Google Assistant och Amazon Alexa. Om du letar efter något som integreras med modern maskininlärning, erbjuder detta program den möjligheten. Tanken är att samtal med boten ska verka mer naturliga.
• Microsoft Bot Framework: Om du letar efter ett system som har en kraftfull NLP-kapacitet är Microsoft Bot Framework förmodligen det bästa alternativet. Din bot kan resonera genom frågor och matcha dem med svar. Programmet ansluter till en mängd olika plattformar och förvandlas till en virtuell assistent som alltid är redo.

Dessa är de mest populära chatbottjänsterna, och den genomsnittliga personen med bara en liten bit av teknisk kunskap borde kunna skapa en Facebook-bot med dessa plattformar. Flera andra företag erbjuder även chatbottjänster som integreras med Messenger.

Om ingen av ovanstående fungerar, titta på ett andra eller tredje alternativ. Om du behöver något utanför omfattningen av vad dessa program kan, kan du alltid hyra en kodare för att skapa en anpassad bot som uppfyller dina specifika behov.

Få din chatt på

Nu när du vet skälen till att integrera Messenger med en chatbot och några av de tillgängliga verktygen för att åstadkomma det, vad väntar du på? Dina kunder kommer att uppskatta möjligheten att kommunicera online utan att behöva ringa in eller vänta på ett e-postsvar. Chatbots sparar tid på repetitiva uppgifter och ger dina kunder omedelbar tillgång till ditt varumärke. Även om inte alla företag använder Facebook-bots för närvarande, trendar de uppåt. De är något konsumenter uppskattar och kan komma att förvänta sig av de företag de gör affärer med.