K. Andersson
İş başarısı için olumlu marka-müşteri ilişkilerine sahip olmaktan daha önemli çok az şey vardır.
Evet, işletmenizin modern dünyada başarılı olabilmesi için pazarlama ve genel iletişiminizin müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz için kişiselleştirilmiş, alakalı ve değerli olması gerekir. İnternet harika bir yer olabilir ama eğer bir marka ya da pazarlamacıysanız maalesef tamamen kontrol edemeyeceğiniz bir alandır. Elbette sosyal medya, web siteniz ve mesajlarınız söz konusu olduğunda, kalbinizin arzu ettiği her şeyi ideal sonucu göz önünde bulundurarak tasarlama, yaratma ve tanıtma gücüne sahipsiniz. Peki müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin markanız hakkında nasıl düşüneceğini, konuşacağını ve hissedeceğini doğrudan yönetme gücüne sahip misiniz? Hayır yapma.
Aradaki fark budur ödenen ve sahip olunan medya ve kazanılmış medya; Her işletme ücretli medyalarını yönetebilir; bu, PPC (tıklama başına ödeme), baskı, doğrudan posta vb.nin yanı sıra web siteleri, blogları ve sosyal hesapları gibi sahip oldukları medya anlamına gelir. Ancak kazanılmış medya kontrol edemediğiniz kısımdır; müşteri incelemeleri, sosyal medya etkileşimleri ve ağızdan ağıza pazarlama. Ve bunlar mevcut en güçlü pazarlama türleri olma potansiyeline sahiptir.
Neyse ki müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurma yeteneğine sahipsiniz ve bu nedenle onların markanız hakkında düşünme, konuşma ve hissetme şekillerini büyük ölçüde etkileyebilirsiniz. Bu etkiyi yaratıcı çok kanallı pazarlama yoluyla elde edebilirsiniz.
Çok kanallı pazarlama nedir?
Adından da anlaşılacağı gibi çok kanallı pazarlama, işletmelerin ürün, hizmet veya içeriği birden fazla kanal aracılığıyla tanıttığı ve her kanalın benzersiz güçlü yanlarını ve faydalarını etkin bir şekilde kullandığı süreçtir. Kanallar derken, pazarlamacıların hedef kitleler ve potansiyel müşterilerle iletişim kurmak için kullandığı araçları kastediyoruz. Bunlar web siteleri, e-posta, sosyal medya, SMS, anlık bildirimler, uygulama içi mesajlar, ücretli reklamlar, doğrudan posta vb. ortamlardan oluşur.
Elbette pazarlamacıların mevcut her kanalı kullanmasına gerek yok. Bu kafa karıştırıcı olabilir ve oldukça pahalı olabilir. Ancak günümüzün tüketicileri değişkendir ve yalnızca tek bir yerde ikamet etmezler; dolayısıyla birden fazla kanal üzerinden iletişim kurmak işletmelerin çıkarınadır; bu da çok sayıda kampanya düzenlemek ve yürütmek anlamına gelir. Bunu akılda tutarak, hedef kitlenizin nasıl iletişim kurmak istediğini, dolayısıyla hangi kanalların işletmeniz için en uygun olduğunu ve hangisinin karşılığında en iyi sonuçları vereceğini anlamanın neden bu kadar önemli olduğunu anlamak açıktır.
Bu 3 temel nokta, başarılı bir çok kanallı pazarlama stratejisi oluşturmanıza yardımcı olacaktır:
1. İlgili kitleyi hedefleyin
Pazarlamacıların karşılaştığı en büyük zorluklardan biri müşteriyi anlamaktır. Bu, mevcut veritabanınızda kimlerin olduğu ve potansiyel müşterileriniz anlamına gelir. İlgili kitleyi hedeflemek için kimi aradığınızı bilmeniz gerekir. Başlamanın en iyi yolu pazar bölümlendirmesini kullanmaktır.
Pazar segmentasyonu Hedef kitleyi ortak noktalara ve paylaşılan özelliklere göre alt gruplara ayırma sürecidir. Bu özellikler, segmentasyonun 4 temel dayanağı açısından bilgilere bakılarak belirlenir:
- Demografik Segmentasyon (yaş, cinsiyet, gelir, eğitim düzeyi, medeni durum vb.)
- Coğrafi Segmentasyon (konum, ‘kentsellik’, iklim, kültür ve dil)
- Psikografik Segmentasyon (değerler, ilgi alanları, yaşam tarzları, motivasyonlar vb.)
- Davranışsal Segmentasyon (mağazada, web sitenizde, uygulama içinde vb. yapılan işlemler)
Müşteri bilgilerini keşfetmek ve akıllı pazar bölümlendirmesinden yararlanmak, sürekli değişen müşterilerinizle birlikte gelişmenizi sağlar. Müşterilerinizin satın alma davranışları, ihtiyaçları, istekleri, motivasyonları ve bilgileri hızlı bir şekilde gelişir ve çok kanallı stratejinizin de buna uyması gerekir.
Doğru segmentasyon yaklaşımını tasarlarsanız müşteri eylemlerinden ve tepkilerinden elde edilen içgörülere göre hareket ederek iletişimlerinizin alakalı olmasını sağlayabilirsiniz. Pazar bölümlendirmesi çok yönlüdür; yalnızca müşterilerinizle güncel gelişmelerden haberdar olmanızı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda rakiplerinizi ve pazardaki trendleri takip etmenize de olanak tanır. Sosyal, politik, çevresel vb. olsun, düzenli olarak pazar bölümlendirme araştırması yapmak, yanlış kişiyi, yanlış mesajla, yanlış zamanda veya yanlış kanal aracılığıyla hedef alarak hiçbir hileyi kaçırmamanızı sağlar.
Yani pazar segmentasyonunun ne olduğunu ve kitle hedeflemeniz açısından önemini biliyorsunuz. Ancak ilgili kitleyi hedefleme hedefi aynı derecede önemli olan başka bir unsuru da içeriyor; the alıcı kişiliği.
Alıcı kişileri ideal müşterinizin veya hedef kitlenizin yarı kurgusal temsilleridir. Alıcı kişiliği gerçek bir birey değildir, ancak açıklamaların yanı sıra pazar araştırmanız ve (çoğunlukla) mevcut müşterileriniz hakkında tuttuğunuz verilerden oluşan bir görselleştirmedir. Doğru ve etkili bir alıcı kişiliği oluşturmak için aşağıdaki gibi hususları dahil etmeniz gerekir:
- Demografi
- Davranış kalıpları
- Motivasyonlar
- Hedefler
- Potansiyel ağrı noktaları
- Satın alma kalıpları
Bu yönler verilerinizden ve araştırmanızdan alınmıştır; Pazar segmentasyonunun 4 temel sütunundan. Daha sonra ideal müşterinizin kullanmayı tercih ettiği kanallar ve etkileşimde bulunacakları pazarlama içeriği veya reklamlar gibi faktörlerin ana hatlarını çizmelisiniz.
En temiz, en doğru verilerle dünyanın en iyi pazarlamacısı olabilirsiniz ama günün sonunda müşterileriniz zihinleri, ruh halleri ve motivasyonları değişen insanlardır. Bu nedenle, doğru yolda olduğunuzdan emin olmak veya stratejinizde biraz değişiklik yapılması gerekip gerekmediğini belirlemek için A/B karakterlerinizin geçerliliğini test edin.
Pazar segmentasyonunu kullanarak ve değerli alıcı kişilikleri yaratarak, ideal hedef kitleniz hakkında daha iyi bir anlayışa sahip olacaksınız: kimler; ne severler; onları ne motive ediyor; acı noktaları yaşadıkları yerler; hangi kanalları kullandıkları; hangi cihazları ve platformları tercih ettikleri vb. Bu bilgiye sahip olmak, etkili içerik oluşturmanın yanı sıra ürün geliştirme, satış mesajları, satın alma sonrası bakım ve müşteri kazanmanıza ve elde tutmanıza yardımcı olan stratejinizin herhangi bir unsuru için kritik öneme sahiptir.
2. İçeriği kişiselleştirin
Çok kanallı pazarlamanızda herkese uyan tek bir yaklaşım uygulamak işe yaramayacaktır. Müşterileriniz çok daha fazlasını istiyor (ve hak ediyor). İçeriğinizi kişiselleştirme olanağına sahipsiniz; doğru pazar bölümleme araştırması yürütebilir ve kişilik tasarlayabilirsiniz; bu nedenle, bu iyi verileri, oluşturduğunuz içeriği bilgilendirmesine izin vererek kullanın.
Hedef kitlenizin sorunlarını bilmek, kişiye özel içerik ve mesaj oluşturmak için çok önemlidir. Sorunlarını ve ihtiyaçlarını gidermezseniz başka yere bakacaklar. Markanız yalnızca çözümü sunmakla kalmamalı, aynı zamanda doğru şekilde, doğru yerde, doğru zamanda ve (tabii ki) doğru kişiye sunulmalıdır. İşte bunu nasıl yapabileceğiniz:
Mesajınızın marka kişiliğinizi yansıtması gerekiyor. Anlık bildirimlerinizde mizah kullanıyor musunuz? Yoksa markanızın web sitenizde yansıttığı üslup profesyonel ve samimi mi, dolayısıyla anlık bildirimleriniz de bunu yansıtmalı mı? Ses, mesajın uzunluğu ve birinin adının mesaja dahil edilmesi ve ardından ilginç bulacağını bildiğiniz içeriğin eklenmesi gibi kişiselleştirilmiş öğeler gibi hususları göz önünde bulundurun.
İçeriği doğru şekilde kişiselleştirmek yalnızca kendi marka kişiliğinizle ilgili değildir. B2B pazarında faaliyet gösteriyorsanız, diğer işletmelerin dış yönlerini ve normlarını da göz önünde bulundurmanız gerekir; örneğin, son derece gelişmiş bir şirketle iletişim kuruyorsanız, mütevazi bir şaka içeren hoş geldiniz e-postanızı beğenmeyebilirler. , Örneğin.
Benzer şekilde, LinkedIn’de içerik yayınlıyorsanız, bu profesyonel bir sosyal kanaldır, dolayısıyla içeriğiniz LinkedIn ile ilişkili atmosferi yansıtıyorsa muhtemelen daha iyi listelenecektir. İçeriğinizin formatını da dikkate almalısınız. Örneğin Instagram’ı ele alalım; görsel bir platformdur. Kanalınızda estetik açıdan hoş, merak uyandırıcı veya harika resimler yayınlamıyorsanız, orada çok fazla başarı görmeniz pek mümkün değildir.
Hedef kitleniz nerede yaşıyor? Sosyal medya profilinize, dijital reklamlarınıza, uygulama içi mesajlarınıza mı yoksa bunların bir karışımına mı en duyarlılar? Zamanınızı, emeğinizi ve bütçenizi etkili bir şekilde kullanmak için hedef kitlenizin iletişim kurmayı tercih ettiği kanalları bilmeniz gerekir. Segmentasyon verileriniz size en fazla etkileşim fırsatı sunacak kanalları ve cihazları netleştirecektir.
Bir müşteriye eski bir e-posta veya mesaj göndermeden önce, onların alıcı yolculuğunun neresinde olduklarını bilmeniz gerekir. Karar aşamasında olan birine farkındalık e-postası gönderirseniz onun ilgisini çekmezsiniz. Benzer şekilde, markanızdan yeni haberdar olan birine bir saklama mesajı gönderirseniz, bu, işletmenizin ilgi ve anlayış eksikliğini gösterir.
Pazar segmentasyonu verilerinizden elde edilen analizler, hedef kitlenizin en aktif olduğu zamanlar hakkında da sizi bilgilendirecektir. Bu, etkileşim oranlarınızı artırmanıza ve en önemli kişiler tarafından görülmenizi sağlamanıza yardımcı olacaktır. Sosyal medya gönderileriniz en çok etkileşimi ne zaman, Perşembe saat 17.00’de görüyor? Pazartesi sabahı? Cumartesi öğleden sonra? Hedef kitlenizle doğru zamanda iletişim kurarsanız, onlarla bağlantı kurma fırsatlarınızı optimize etmiş olursunuz. Yanlış zamanda yanlış mesajı gönderin, mesajınız havada kaybolacaktır. Veya daha da kötüsü, müşterilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi onları tamamen kaybedeceğiniz noktaya kadar sinirlendirebilirsiniz.
3. Verileri analiz edin
Web siteniz, uygulamanız, sosyal medya kanalınız, e-postalarınız, anlık bildirimleriniz ve daha fazlası aracılığıyla bol miktarda veri bulunur. Artık çoğu kanal bu verileri kolaylıkla toplamanıza ve analiz etmenize olanak tanıyor. Bu çok önemli çünkü araştırmalar gösteriyor ki %59 Tüketicilerin oranı, kötü hedeflenen iletişimler nedeniyle markalarla etkileşimi bırakıyor. Verilerinizi analiz etmek, hedef kitlenizle daha iyi bağlantılar kurmanıza (ve potansiyel müşterileri çekmenize), onların eylemlerine, sıkıntılı noktalarına ve onları neyin motive ettiğine ilişkin bilgiler sunarak yardımcı olur.
Çok kanallı pazarlama kampanyaları, müşterilerinizin eylemlerine ve etkileşimlerine ilişkin tam bir görünüm sağlar; onların favori cihazlarını, sık kullandıkları kanalları ve en iyi yanıt verdikleri mesajları görebilirsiniz. Tüm bu önemli bilgiler müşterilerinize en alakalı mesajları iletebileceğiniz anlamına gelir.
İnsanlar değişir. Bu bir sır değil. Ancak şans eseri insanlar değiştikçe verileri de değişiyor. Verilerinizi düzenli olarak gözden geçirerek ve içeriğinizi ve mesajlarınızı analiz ederek, hâlâ akıcı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunduğunuzdan emin olabilirsiniz. Çok kanallı pazarlama kampanyaları yürütürken, etkileşimlerinizin etkisini analiz etmek, kampanyalarınızın genel başarısı ve dolayısıyla iş sonuçlarınız açısından hayati öneme sahiptir.
Tüm bu temel unsurları hesaba katmak, mesajlaşmanıza, ürün geliştirmenize, seçtiğiniz kanallara ve daha fazlasına rehberlik edecek hedeflemenizi kolaylaştırmanıza yardımcı olacaktır.
Çok kanallı pazarlama müşterilerinizle nasıl daha iyi ilişkiler kurabilir?
Geliştirilmiş hedefleme; birden fazla kanala sahip olmak, belirli kişileri daha iyi hedeflemenize olanak tanıyarak markanızla alakalı demografik bilgileri ve davranışları daha net bir şekilde anlamanızı sağlar. Farklı kişiler farklı tepkiler verecek ve onlarla iletişim kurduğunuz cihaza, kanala veya mesaja bağlı olarak daha fazla/daha az alıcı olacaklardır. Ancak müşterileriniz hakkında bilgi edinmek ve onları doğru bir şekilde hedeflemek için zaman ayırdığınızda, son derece kişiselleştirilmiş, ilgili ve değerli iletişimler tasarlayabilir, dolayısıyla müşteri deneyimini (CX) optimize edebilirsiniz.
Çok kanallı pazarlama aynı zamanda izleyicilerin markanıza ilişkin algılarını da geliştirir. Müşterilerin markanızı nasıl algıladığı, uzun vadeli başarısının temelidir. Belirli bir miktarda kötü değerlendirme yaparsanız, rakipleriniz tarafından kısa sürede geçileceksiniz. Birden fazla kanalda tutarlılık yaratarak müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz sizi meşru ve güvenilir göreceklerdir. Etkileşim için çeşitli temas noktaları ve fırsatlar sunmak son derece değerlidir. Özellikle etkileşim noktaları kişiselleştirilmişse.
Çok kanallı pazarlama, müşterilerinize fayda sağlamanın yanı sıra işletmeniz için uygun maliyetli olma gibi büyük bir avantaja da sahiptir. Çok kanallı pazarlamanızın doğru hedeflemesi, kişiselleştirmesi ve veri analizi ile, daha hızlı ve optimize edilmiş bir yatırım getirisi (ROI) elde etmenizi sağlayacak en düşük edinme başına maliyeti (EBM) sağlayacak en iyi stratejiyi tasarlayabilirsiniz.
Looker nasıl yardımcı olabilir?
Araştırma gösteriyor ki İşletmelerin %46’sı Farklı kanalları yönetmenin karmaşıklığının, mevcut olmayan veya edinilmesi kolay olmayan beceriler gerektirdiğini iddia ediyoruz. Biz de aynı fikirdeyiz. Çok kanallı pazarlama biraz kafa karıştırıcı olabilir ama neyse ki teknoloji bizim tarafımızda.
Looker’nin yazılım, raporlar oluştururken birden fazla sekme arasında geçiş yaparak harcanan zamanı ve enerjiyi azaltmak için yüzlerce araçla entegre olur. Artık verilerinizi tek bir yerde birleştirerek eksiksiz bir resim sağlayan ve farklı departmanlarınız arasında kolayca paylaşılabilen pazarlama ve satış kontrol panelleri oluşturabilirsiniz.
Artık araçlarda veya elektronik tablolarda tüm departmanların erişemeyeceği veya anlayamadığı ayrı, parçalanmış ve organize olmayan veriler yok.
Çözüm
Markaların müşterilerle ve potansiyel müşterilerle iletişim kurma biçimi, dijital pazarlama teknolojisindeki büyük ilerlemeler sayesinde son birkaç yılda bile çok gelişti. Yenilikçi ürünler ve stratejiler artık son derece kişiselleştirilmiş ve kolaylaştırılmış çok kanallı pazarlamaya olanak tanıyan müşteri odaklı, entegre ve kusursuz tanıtım ve iletişim yaklaşımlarının önünü açıyor.
Ancak mesele sadece doğru araçları kullanmak değil; yaratıcılığınızı unutamazsınız. Hayal gücünüzün ve kişiliğinizin çok kanallı stratejinize dahil olduğundan emin olun. Bırakın otomatikleştirmeyi araçlar yapsın, böylece yaratıcı düşünmeye daha fazla zamanınız olur.
Sonuçta müşterilerinizi doğru şekilde, doğru yerde, doğru zamanda ve mükemmel mesajla hedeflemek, onları dönüşüm hunisinin aşağısına, dönüşüm noktasına ve nihayetinde elde tutma noktasına taşıma şansınızı optimize eder. Bu her büyük pazarlamacının hedefidir.
