K. Andersson
Vad är en community manager? Och varför ska samhällsansvariga ha sin egen speciella dag? Ta reda på mer om denna speciella roll i sociala medier och tips för att fira Community Manager Day.
För att fira Community Manager Appreciation Day den 25 januari belyser jag den digitala rollen som ingen pratar om och egentligen borde.
Vi kommer att titta på roll som community manager genom historien och hur den har utvecklats. Och vi kommer också att titta på hur du kan utföra bra community management för ditt varumärke.
“An online-community manager bygger, växer och hanterar online-communities, utför community management, ofta kring ett varumärke eller en sak.” enligt Wikipedia.
En community manager är nödvändigtvis samma person som en social media manager. För större märken är det absolut inte det.
Efter att ha arbetat tillsammans med stora tekniska varumärken med min marknadsföringsbyrå Contentworks vet jag att stora varumärken har ett team av community managers. Några av deras uppgifter inkluderar:
- Skapa ett buzz kring nya kampanjer och kampanjer. (Detta är ofta på forum snarare än företagets huvudkanaler.)
- Svara på kommentarer från fans och icke-fans online
- Övervaka onlinerecensioner och stimulera fler
- Organisera evenemang för att bygga gemenskap och öka varumärkesmedvetenheten
- Svara på kommentarer under artiklar med hjälp av verktyg som Disqus, IntenseDebate och Viafoura
- Arbetar tillsammans med försäljning och marknadsföring för att hålla dig uppdaterad om nya produkter och funktioner
- Bygga relationer med forum, mikroinfluencers och tredjepartswebbplatser
Ibland har community-ansvariga ett antal konton och kommer även att skriva recensioner och kommentarer från ett fansperspektiv.
De senaste åren har community-chefer också fått i uppdrag att rensa bort bedragare och falska varumärken som skapats på kanaler som Telegram. Detta är särskilt utbrett inom finans- och kryptovalutaområdena.
Om du reser tillbaka i historien hittar du alltid community managers.
Pre-Internet
Borgmästare, stadskrikare och samhällsledare fick i uppdrag att hantera samhällsfrågor, klagomål och evenemang. Naturligtvis bestod deras kommunikationsstil främst av att skrika på gatan och organisera lokala möten.
Tidiga internetdagar
Spola framåt till början av 1990-talet och tillväxten av vanliga datortjänster online som America Online, Prodigy och CompuServe. De innehöll specialintressegrupper, intressegemenskaper och så vidare. Och deras ledare kallades ofta
I mitten av 90-talet. rollen som “community manager” var mestadels inom datorspelssektorn med tillkomsten av MMORPG (Massively Multiplayer Online Role-playing Games).
Idag stödjer spelcommunities öppen kommunikation mellan utvecklare och spelargemenskap, ofta via community managers.
Spola framåt igen till 2006 och det ursprungliga Brat Pack med sociala medier (Facebook, Twitter och Linkedin) har lanserats.
Med sidor och grupper att hantera började varumärken förstå att konversationer pågick online som de behövde vara en del av.
Community-ansvariga tillbringade dygnet runt med att kolla trendiga ämnen, lyssna på forumkonversationer och hantera grupper. Denna artikel från Facebook-legenden Mari Smith tillbaka 2011 talar om hur administratörer kan hantera de nya stilgrupperna.
I dag
Och 2020 har samhällschefer det svåraste jobbet hittills.
Fler sociala medienätverk att övervaka, fler meddelandeappar att hantera och oändliga internetforum att lyssna på och svara på. Publikens uppmärksamhetsspann är kortare, svarstiderna snabbare och de senaste globala nedstängningarna har drivit fler användare online än någonsin.
1. Att sprida lycka
Enligt forskning57 % av konsumenterna under 2020:s påtvingade låsningar sa att sociala medier hjälpte dem att känna sig mindre ensamma och 48 % uppgav att sociala plattformar hjälpte dem att känna sig mindre nervösa eller oroliga.
När du inte kan gå ut som vanligt kan det hindra dig från att känna dig alltför avskuren genom att prata med likasinnade online.
Och även att se ett varumärke lansera sin humor i ett kommentarsfält kan göra dagen värd besväret. Jag tittar på dig, Wendys.
A Young Minds bidragsgivare noterade också hur sociala medier har makten att förena, och säger:
“Jag tror att sociala medier just nu kan skapa en känsla av gemenskap – att se alla twittra med sina berättelser, dela sitt stöd, dela vänliga meddelanden… det för oss alla samman.”
Många varumärken har använt sitt sociala utrymme för att ta itu med pandemivanor, från att spendera hela dagen i pyjamas till att gå lite överbord på hämtmat.
Det är trots allt något hjärtvärmande med en gemensam känsla av “allt suger.”
Modemärket New Look översvämmar Twitter regelbundet med roliga pandemi-gifs och inlägg. Ur ett marknadsföringsperspektiv är det ett måste att anamma det nuvarande klimatet. Det är absolut ingen mening att ignorera vad som händer eftersom du kommer att ha ingen kontakt med dina följare.
2. För att hjälpa till med problem
Samhällsansvariga finns inte bara för det roliga, de finns också för att lösa problem.
Med fler varumärken än någonsin som bedriver affärer online kan community-chefer hjälpa till med frågor om kontoöppning, frakt, leveranstider och felaktiga varor.
Community managers ersätter gammaldags callcenter och finns istället på chatt, sociala medieplattformar och forum.
Ett varumärke jag älskar för community management är fintech-varumärket Revolut. På Twitter löser dess community management team problem på ett vänligt sätt i tid.
Efter att ha använt dem själv kan jag bekräfta att deras svarstid är SNABBT! Eftersom varumärket är ekonomiskt svarar de användare offentligt och uppmuntrar sedan konversationen genom privata meddelanden (en mycket viktig teknik för samhällsansvariga).
3. För att skydda rykte online
Ditt rykte är vad folk säger om dig när du inte är där.
När det gäller community management kommer missnöjda kunder eller de som vill söka nya tjänster inte kommentera dina officiella kanaler. De frågar Internet.
Reddit och Quora är den typen av forum som lockar till sig frågor. Om jag ställer en fråga som “Är Red Bull bra för dig?” de inofficiella Quora-svaren rankas högre än Red Bulls officiella webbplats. Det är här stora varumärken kan så frön för community management!
Community-ansvariga lyssnar också efter varumärkesomnämnanden med hjälp av verktyg som Buffer. Inte bara varumärkesomnämnanden utan omnämnanden av produkter som liknar deras egna.
Till exempel visar skärmdumparna nedan omnämnanden av Contentworks på Twitter. Men vi kunde också lyssna på , och så vidare.
På så sätt kan en community manager välja att infoga sitt varumärke i konversationen.
En stark social mediagemenskap är bra för varumärken eftersom det:
- Möjliggör varumärkeskännedom i global skala och uppmuntrar interaktion
- Ger konsumenter en röst som hjälper varumärken att lära sig mer om sin publik
- Möjliggör intressanta, engagerande och tankeväckande samtal
- Erbjuder en väg för exklusivt innehåll som ger användarna en anledning att återvända
- Underlättar varumärkeskreativitet för att hetsa och engagera konsumenter
Så, vad är hemligheten?
Här är några tips för samhällsengagemang.
1. Inled konversationer
När det gäller community management är det avgörande att få folk att prata. Inlägg ska underlätta konversationer och uppmuntra följare att svara.
Det kan vara på eller utanför dina officiella kanaler.
Steg 1: Ställ en fråga till ditt samhälle som föranleder berättelser, anekdoter och strategier.
Steg 2: Retweeta eller dela de bästa svaren och tagga den ursprungliga affischen eftersom detta kommer att inspirera andra att kommentera dina inlägg. (Du vet den där känslan när en kändis gillar din Instagram-kommentar? Det är den typen av buzz som följare får av att bli erkända.)
Steg 3: Gå den extra milen och nå ut till författare och be dem utöka sitt ursprungliga inlägg till en gästblogg för ditt varumärke.
Tips till samhällsansvariga
Ta aldrig bort kommentarer, även om de är negativa. Detta är det snabbaste sättet att irritera ditt samhälle.
Du kan också samarbeta med influencers eller användare som matchar ditt varumärke för att väcka konversationer.
Till exempel, PampersUK samarbetat med LadBabyOfficial att diskutera livet som pappa. De posta uppmuntrade användare att dela berättelser om vad det innebär att vara pappa genom att använda hashtaggen #HappyFathersWay.
Genom att skapa en hashtagg kan din community enkelt följa och delta i konversationer. Ditt innehåll blir också mer sökbart.
Alla sociala medier är olika, så det är viktigt att förstå vad folk vill ha från din plattform eftersom detta kommer att hjälpa dig att leverera rätt typ av support.
Om du är ett spelmärke är dina följare sannolikt ivrig spelare som letar efter hacks, problemlösning och information om spelsläpp. De kanske vill diskutera spelelement i detalj eller höra hur användarna uppnådde vissa nivåer.
Ledande spel World of Warcraft är en community som får folk att prata och en som har många community managers.
Och medan det ser ut som att klagomål från fans och kommentarer på sociala medier bara besvaras av andra community-medlemmar.
Faktum är att de har dedikerade forum med community managers redo att hjälpa spelare i olika frågor.
Andra märken som t.ex ASOS, en onlineåterförsäljare, fokusera sin uppmärksamhet på social media community management. Förutom att bemanna kommentarer på deras sida, har varumärket också en grupp för att uppmuntra gemenskapsinteraktion.
Även om det mestadels är rolig och humoristisk interaktion, är ASOS redo att ta itu med allvarliga frågor när det behövs. Faktum är att de har dedikerade Twitter-konton för just det och övervakar noga onlinekonversationer som nämner varumärket.
Ett av de bästa sätten att bygga en stark community är att erbjuda exklusivt innehåll som bara är tillgängligt via en specifik kanal. Detta kommer att ge människor en anledning att besöka din webbplats eller gå med i din grupp. Exklusivt innehåll kan vara webbseminarier eller bakom kulisserna-videor som laddas upp på Facebook. Det kan vara utmaningar på TikTok, exklusiva rabatter eller kampanjer endast för communityn.
Community-ansvariga är online hela dagen och har kontakt med sina fans eller potentiella fans, så de är ofta bäst lämpade att föreslå nya kampanjidéer.
Behöver du muntra upp din publik eller få dem mer engagerade i ditt varumärke? Kör en flash giveaway som innebär att nya fans måste följa dig som du gillar Artesiska byggnader.
Eller helt enkelt belöna följare med en rabatt eller kuponggilla Det gjorde Krispy Krème.
Utbyte av kryptovaluta Binance släpper ofta giveaways för dem som följer dess samhällen. Och det uppmuntrar aktivt webbbesökare att följa officiella kanaler:
Där de kan få support, information om de senaste produkterna och verktygen och naturligtvis de där viktiga godsakerna!
Tips till samhällsansvariga
Tajma dina giveaways när du vet att din community är mer sannolikt att vara online eller på humör att njuta av dem. Till exempel fredag eftermiddag eller på helger.
Sammanfattningsvis
Community managers är limmet som håller ihop stora varumärken på sociala medier, forum och sajter som tillåter kommentarer via verktyg som Disqus, IntenseDebate och Viafoura. De är i samklang med känslorna kring ditt varumärke, vad dina konkurrenter gör och vad fans älskar och hatar mest med ditt erbjudande.
Så, denna Community Manager Appreciation Day, ge dina communitychefer en applåd och några munkkuponger. De förtjänar det absolut … och mer!
