K. Andersson
Kimsenin seni partide istemediğini hissetmekten daha kötü bir şey var mı?
İster kasıtsız ister basit bir paranoya olsun, hiç kimse soğuk davranıldığını hissetmekten hoşlanmaz – özellikle müşterileriniz değil. Bu, algılanan kayıtsızlık olarak bilinen bir olgudur ve bunun nedeni de budur. %68 işinizden ayrılan kişilerin sayısı; müşterileriniz onları umursamadığınızı düşünüyor.
Bir startup olarak marka imajınızı, içeriğinizi, değer teklifinizi oluşturmak için çok zaman harcadınız. Pazarlama stratejisi, vb. potansiyel müşterileri onlar için doğru seçim olduğunuza ikna etmek için. Artık bunun gerekli olduğunu biliyoruz çok fazla zaman ve kaynaklardan. Öyle ki, birçok startup, müşterilerin dönüşüm gerçekleştirmesini sağlamaya aşırı odaklanıyor ve bunu unutuyorlar müşteri tutma oyunun asıl amacı budur.
Müşteriyi Elde Tutma Nedir?
Müşteriyi elde tutma, olumlu müşteri ilişkilerini teşvik eden çeşitli taktikler kullanarak yeni müşterileri geri dönen müşterilere dönüştürme sürecidir.
Müşteriyi elde tutmak, geri dönen müşteriler olarak startuplar için inanılmaz derecede değerlidir harcamak %33 daha fazla Marka bilinirliği ve ek satış potansiyeli nedeniyle ortalama olarak yeni müşterilerden daha fazla.
Müşteriyi elde tutmayı doğru bir şekilde takip etmek için bilmeniz gereken birkaç önemli ölçüm vardır:
1. Müşteriyi elde tutma oranı (CRR)
CRR’yi hesaplamak için bir ölçüm dönemi (aylık, üç aylık, yıllık vb.) tanımlamanız ve aşağıdakileri bilmeniz gerekir:
- Dönem başındaki müşteri sayısı (S)
- Bu dönemde edinilen yeni müşteri sayısı (N)
- Dönem sonundaki müşteri sayısı (E)
Daha sonra girişiminizin CRR oranını hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz:
Müşteriyi Elde Tutma Oranı = ((EN)/S) x 100
2. Müşteri kayıp oranı (CCR)Kayıp, işletmenizden ayrılan bir müşteriyi tanımlamak için kullanılan terimdir. CCR’yi hesaplamak için yine bir ölçüm periyodu (aylık, üç aylık, yıllık vb.) belirlemeli ve şunları bilmelisiniz:
- Dönem başındaki müşteri sayısı (S)
- Bir dönemde kaybedilen müşteri sayısı (L)
Daha sonra girişiminizin CCR oranını hesaplamak için aşağıdaki formülü kullanabilirsiniz:
Müşteri kayıp oranı (CCR) = (L ÷ S) x 100
3. Gelir Kayıp Oranı (RCR) Gelir kayıp oranı, ücretsiz denemeler ve aboneliğe dayalı müşteri yolculuklarıyla ilgilenen yeni kurulan şirketler için inanılmaz derecede yararlı bir ölçüm olabilir.
Müşteriyi elde tutmak kimin sorumluluğundadır?
Şu anda müşteriyi elde tutma konusunda sorun yaşıyorsanız şöyle düşünüyor olabilirsiniz: “Bu benim departmanım değil; _______ takımının çoraplarını yukarı çekmesi gerekiyor.” Ve yanılıyorsun. Bu düşünce tarzı sadece gelecek vaat eden startup’ları engelleyen türden bir iç çekişmeyi teşvik etmekle kalmıyor, aynı zamanda iş elde tutma söz konusu olduğunda uzmanlar ekip çalışmasının rüyayı hayata geçirdiğine inanıyor.
Süreçlerinizi değerlendirin ve optimize edin pazarlama, satış ve ürün ekipleri Hepsinin kendi departmanlarında müşteri odaklı olmasını sağlamak. Elde tutma optimizasyonu için:
- pazarlama Ekip, kişiselleştirilmiş içerikle müşterinin sıkıntılı noktalarına değinmelidir.
- satış Ekip, takip iletişimi ile ürün değerini göstermelidir.
- ürün Ekip, müşteri geri bildirimlerini dinlemeli ve güncellemelerle ele almalıdır.
Her ekip için müşteri odaklı hedefler belirlediğinizden ve departmanlar arası girişimleri sorunsuz bir şekilde tamamlamalarını sağlayacak bir iletişim ortamı yarattığınızdan emin olun. Sonuçta, eğer müşteriler tarafından bildirilen sorunları geliştirme için ürün ekibiyle paylaşmak yerine barındıracaklarsa, pazarlama ve satış ekiplerinizi müşteri başarısı konusunda uzman olacak şekilde eğitmenin hiçbir anlamı yok. Bunun gibi bir senaryo, yalnızca, onların sorunlarını çözemediğiniz için müşterilerinizi kaybetmelerine yol açacaktır.
Girişiminizin Müşteriyi Elde Tutma Oranlarını Nasıl Artırırsınız?
-
Kusursuz, çok kanallı bir müşteri deneyimi (CX) tasarlayın
Girişiminizden müşteri hizmetlerine ve aradaki her şeye kadar, müşterilerinizi mutlu etmek için startup’ınızın kusursuz bir çok kanallı müşteri deneyimi (CX) tasarlaması gerekiyor. Bağlantılı bir dünyada yaşıyoruz; cep telefonlarımızdan masaüstü bilgisayarlara, fiziksel mağazalara, mesajlaşarak video görüşmelerinden yüz yüze görüşmelere geçiyoruz. Bir markayla herhangi bir zamanda veya herhangi bir yerde anında bağlantı kurabilmek artık müşterilerin önemsediği bir şey. beklemek arzudan ziyade.
Peki çok kanallı tam olarak ne anlama geliyor ve neden çok kanallıdan farklı?
Omni, Latince her biri veya tümü anlamına gelen omnis kelimesinden gelirken multi, çok sayıda anlamına gelir. Kritik ayrım, çok kanallı pazarlamanın birbiriyle bağlantı kurmasıdır. Tümü Müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek ve geliştirmek için müşteri verilerini her temas noktasında sorunsuz bir şekilde paylaşan kanallar. Çok kanallı deneyimler ise bunun aksine, birden çok kanalı kullanır ancak kanallar arası bağlantıyı yeterince ele almaz ve müşteri deneyimini engelleyen veri siloları oluşturur.
Çok kanallı bir startup olabilmek ve müşterilerinizi elinizde tutabilmek için aşağıdaki üç alana yönelik ayrıntılı süreçler oluşturmalısınız:
1. İlk katılım
- Hoş geldiniz e-posta dizileri
- Ürün gözden geçirmeleri (kontrol listeleri, araç ipuçları, ilerleme çubukları)
- Self servis bilgi tabanı (bloglar, videolar, web seminerleri, SSS’ler)
- Müşteri başarı çağrıları
- Randevu klinikleri (şahsen veya görüntülü sohbet yoluyla)
2. Müşteri Hizmetleri
- Çağrı merkezleri (birden fazla zaman diliminde)
- Web sitesi sohbet robotu (7/24 kullanılabilir)
- E-posta desteği
- Sosyal medya yorumları ve DM’ler
- SMS hizmeti
- Aranabilir SSS
3. Müşteri Geri Bildirimi
- E-posta anketleri
- Sosyal medya anketleri
- Mağaza içi tablet anketleri
- QR Kodları
- Açılır formlar
- Kullanıcı incelemeleri ve referansları
- Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC)
Tüm bu unsurlar üstlenilmesi gereken çok şey gibi görünebilir, ancak müşterileriniz uzun vadede sadakatleriyle bunun için size teşekkür edeceklerdir. Müşteriyi elde tutmanın yatırım getirisine (ROI) eşit olduğunu her zaman unutmayın. Çok kanallı bir deneyim sunan ticaret şirketlerine tanık olduk
%90 daha yüksek müşteri tutma tek kanallı deneyimler sağlayanlardan daha fazla.
2. Bağlılığı Ödüllendirin
Kusursuz çok kanallı müşteri deneyiminizi oluşturmak için sıkı çalışmayı yaptıktan ve elde tutma oranlarının arttığını görmeye başladıktan sonra, bu müşterileri sadakatlerinden dolayı ödüllendirdiğinizden emin olun.
Sadakat planları klasik bir pazarlama stratejisidir; ancak 2021’de bir startup olarak teknoloji meraklısı müşterilerinizi memnun etmek için bir adım daha ileri gitmeniz gerekecek. Sadakat planınızı dijitalleştirmek, çok kanallı varlığınızı güçlendirmenin ve ödüle dayalı sadakat alanına girmenin harika bir yoludur.
Müşterilerinizin, kullanmaktan ziyade kaybetme olasılıklarının daha yüksek olduğu o köhne pul kartından vazgeçmelerine ve bir uygulamaya veya dijital hesap tabanlı sisteme geçmelerine izin verin. Sadakat ve ödül planlarını 21. yüzyıla taşımak, elde tutma programlarınızı otomatikleştirmenize ve müşterilerin zaman içinde ve her yeni satın alma işleminde zahmetsizce ödül kazanmasını sağlamanıza olanak tanıyacaktır.
Sadakat programlarının modern yüzünü benimseyen startup’lara harika bir örnek: Barry’nin Kaktüs Kulübü, bitki severler için aylık abonelik kutusu. Ödül programları, müşterilerin üyelikleri sırasında bir hedefi veya etkinliği her tamamladıklarında puan kazanmalarına olanak tanır.
Barry’s’teki adamlar, müşterilerin markalı sosyal medya hesaplarını takip etme ve gönderileri beğenme, Barry’nin web sitesini ziyaret etme, e-posta listesine abone olma, arkadaşlarına yönlendirme yapma ve daha fazlası gibi marka bağlılığı faaliyetleri için puan kazanmalarına olanak tanıyarak müşteri elde tutma oranlarını artırdı.
Müşteri aboneliğini yenilediği her ay etkinlik başına daha fazla puan kazanır. Hatta müşterilere ‘x’ kadar para harcadıklarında ne kadar puan kazanacaklarını gösteren kullanışlı bir hesap makinesi de içeriyor.
Müşteriler puanlarını Barry’nin web sitesinde harcayabilecekleri nakit paraya çeviriyorlar; özellikle de hedef kitleleri gibi bitki takıntılı bir Y kuşağı iseniz, bu oldukça şık bir şey.
3. Sürekli olarak kişiselleştirilmiş içerik oluşturun
Bil bölümler ve onlara hizmet edin – Looker’de bizim sloganımız budur ve sadık müşteriler yaratmak istiyorsanız bu harika bir slogandır. Müşterinizin beğenilerine ve hoşlanmadıklarına hitap etmek ve içeriğinizi bunu yansıtacak şekilde kişiselleştirmek, onların kalplerinin anahtarını kazanmanın kesin yoludur.
Ancak modern kişiselleştirme, e-postalarınıza kullanıcı adı ekleme yeteneğinizin çok ötesine geçer. Yüksek düzeyde elde tutulan startup’lar, kullanıcıların web sitelerini deneyimleme ve ürünlerini seçme biçimini dönüştürmek için kişiselleştirmeyi kullanıyor. Sorun şu ki, yalnızca çok az sayıda pazarlamacı bu güçlü araçtan yararlanıyor. %6 Makine öğrenimi teknolojileri aracılığıyla kişiselleştirme fırsatları bulmak için verilerini ustaca kullandıklarını söylüyorlar. Dolayısıyla bu taktiğe şimdi yatırım yapmak, kalabalık ve rekabetçi startup pazarında öne çıkmanın harika bir yoludur.
Evcil hayvan ürünü girişimine bir göz atın, Yappybiraz ilham almak için; Bu markanın hedef kitlesi çivilenmiş durumda. Müşterilerinin evcil hayvanlarını ve onlarla ilgili her şeyi sevdiklerini biliyorlar, bu yüzden kedi sever bıyıkları çekmek için kişiselleştirmeyi kullanıyorlar.
Yappy kullanıcılarını siteye ilk girdiklerinde hızlı bir test karşılıyor; Evcil hayvanlarının cinsini ve adını soruyorlar ve daha sonra kataloglarındaki her ürünün üzerine eklenen sevimli küçük bir avatar oluşturuyorlar. Bu nihai kişiselleştirme hilesidir.
Bir kullanıcı siteden ayrılıp geri döndüğünde Yappy, evcil hayvanını hatırlar ve tamamen kendine ait bir mağaza oluşturur. Kendi kedim için oluşturduğum şu örneğe bir bakın: ‘Orwell’s Shop’ – çok tatlı değil mi?
4. Gerektiğinde dönebilecek kadar esnek olun
Aynı şeyi defalarca yapıp farklı sonuçlar beklemenin deliliğin tanımı olduğunu söylüyorlar. Pandemiden sonra aynı elde tutma stratejisini uygulamak ve müşterilerinizi mutlu etmeyi ummak yeni tanımdır diyorum. Fiziksel mağazaların kapanması, etkinliklerin iptal edilmesi, uzaktan çalışma çözümlerine olan ihtiyacın artması gibi sorunlarla karşı karşıya kalan birçok işletme, hızlı bir şekilde değişmek zorunda kaldı.
Startup’ların en güzel yanı, şekillendirilebilirlik ve ihtiyaç duyulduğunda işlerinde farklı bir açıya dönme sanatı konusunda rahat olmalarıdır; bu canavarın doğasıdır. Yaratıcılık ve esneklik el ele gider ve bunlar, konu elde tutma konusunda size çok iyi hizmet edecek iki niteliktir.
İşte pandemik durumu, yaratıcı düşünme becerilerini geliştirerek mevcut müşterilerini memnun etme fırsatı olarak kullanan bir startup’ın harika bir örneği. Kulüp Vinoeski bir lüks şarap etkinliği organizatörü, girişimlerini çevrimiçi ortama taşıdı; Video içeriği ve son derece hızlı modern teslimat hizmetlerinden yararlanan şirket, dijital şarap tadımlarına ev sahipliği yapmaya başladı.
Kovid öncesi şarap uzmanları, evlerinin rahatlığında ve güvenliğinde, tadım notları ve uzman yorumlarıyla tamamlanan bir içkinin tadını çıkarmaya devam edebilir. Program, yüz yüze etkinliklerin sosyal unsurunu özleyen ve karantina hayatlarını renklendirecek bir şeyler isteyen müşterilere çok fazla değer katıyor.
5. Faturalandırma ve fiyatlandırma değişikliklerinde müşteri odaklı olun
İş fonksiyonunuzda esneklik ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi sunma şekliniz bir şeydir, peki ya müşterileriniz zor günler yaşıyorsa veya hafifletici koşullarla mücadele ediyorsa?
Finansal durumların değiştiğini anlamak ve müşterilerin yeni faturalandırma çözümleri bulmaları için orada olmak, elde tutmayı sağlamanın harika bir yoludur. Aksi takdirde, eğer bir müşteri mevcut faturalandırma planına ayak uyduramazsa, büyük olasılıkla aboneliğini iptal edip, tasarruf edip tasarruf etmektense aboneliğini iptal edecektir.
Pandemi sırasında müşterilerini ilk sıraya koyan girişimlerden biri, kodsuz uygulama geliştirme SAAS’tır. Lale“COVID-19 ile mücadeleye katkıda bulunan tüm üreticilere yazılım ve hizmetlerini ücretsiz olarak sunuyor.” Bu olağanüstü cömertlik gösterisinin izleyicilerinin sadık müşterileri olacağı kesindir.
Ancak önemsediğinizi göstermek için bu kadar aşırı olmanıza gerek yok. Faturalandırmanızı büyük ömür boyu ödemelerden daha küçük aylık parçalara doğru yeniden yapılandırmak veya duraklatmak, indirimler sunmak veya ihtiyaç duyan müşteriler için makul geri ödeme planları oluşturmak kadar basit bir şey, uzun vadede müşteriyi elde tutmaya katkıda bulunacaktır.
İşte müşteri faturalandırmasını müşteri hizmetlerine dönüştüren bir girişimin başka bir örneği: Tamirci, mobil mekanik oto tamir servisi. Şirket, bu yıl, koronavirüs salgını nedeniyle işini kaybeden kişilere ve sağlık görevlileri, bakkal çalışanları, eczacılar gibi ön saflarda çalışanlara 100.000 ABD doları tutarında ücretsiz “temassız araba tamiri” bağışlayarak müşteri topluluğuna büyük ölçüde yardım etme sözü verdi. , vesaire.
Hem faturalandırma hem de fiyatlandırma ve ötesinde marka girişimlerine odaklanmak, müşterilerinize onları yalnızca gelirden öte, aynı zamanda insanlar olarak da düşündüğünüzü gösterebilir. Müşterilerinizin hayatlarından para endişeleri gibi önemli bir stres etkenini ortadan kaldırmak veya hafifletmek, müşteri sadakatinizi artıracaktır.
Özetliyor
Startup kültüründe işler hızlı ilerler. Ancak 2020’nin başlarında tüketici pazarının çoğu durma noktasına geldi. Daha az müşteri edinme fırsatı, mevcut müşterilerinizin işletmenizin can damarı olduğu anlamına gelir; ancak müşterilerinizin istediği, ihtiyaç duyduğu ve takdir ettiği şeylere ilişkin hedef direkleri büyük ölçüde değişmiştir.
İyi haber şu ki, bir startup olarak iki temel özelliğe sahipsiniz: yenilikçisiniz ve büyümeniz ölçeklenebilir; bu, pazardaki başka hiçbir işletmenin yapamayacağı kadar hızlı değişimle başa çıkabilecek donanıma sahip olduğunuz anlamına geliyor. Artık her zamankinden daha fazla müşteri odaklı olmanın zamanı geldi; Çok kanallı taktikleri benimseyin, yeni teknolojileri uygulayın, müşterilerinizle ihtiyaçları hakkında konuşun ve müşteriler gitme zamanının geldiğine karar vermeden önce yeni stratejileri uygulamak için hızlı bir şekilde harekete geçin.
