Hur fungerar Interactive Voice Response (IVR) i kundkommunikationstjänster?

IVR (interactive voice response) är en teknik för telefonsystem som gör det möjligt för inkommande uppringare att få tillgång till information via ett röstsvarssystem med förinspelade meddelanden utan att behöva prata med en agent, samt menyalternativ via val av knappsats eller taligenkänning att få sitt samtal dirigerat till specifika avdelningar eller specialister.

En väldesignad IVR-mjukvarulösning kan förbättra kontaktcenterverksamheten och KPI:er och samtidigt öka kundnöjden. Ett effektivt interaktivt röstsvarssystem kan hjälpa till att undvika väntetid genom att hjälpa konsumenterna att hitta svar och göra enkla uppgifter själva, särskilt under tider med hög samtalsvolym. När en klient behöver eller vill prata med en människa kan IVR-tekniken hjälpa till att snabbt och smidigt dirigera samtal till rätt callcenteragent för att hantera deras förfrågan.

TTEC vet hur man stärker våra företags konsumenter genom att göra det enkelt för dem att navigera i ett sofistikerat skriptat IVR-system. Vår IVR-mjukvara sparar tid och tillåter företag att betjäna kunder 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan.

Våra tekniklösningar för kontaktcenter gör det möjligt för kunder att genomföra vanliga transaktioner (betala räkningar, övervaka leveranser, göra bokningar etc.) över telefon utan hjälp av en anställd. Som ett resultat kommer de att få snabbare svar, och du kommer att spara pengar.

Vad är interaktiv röstsvar?

Ett typiskt interaktivt röstsvarstelefonsystem inkluderar följande komponenter:

• Ett TCP/IP-nätverk som ansluter till internet och intranät.
• Databaser som tillhandahåller relevant data till IVR-appar
• En webb- eller applikationsserver kommer att vara värd för IVR-programvaruapplikationerna. Denna server kan vara värd för många VoiceXML-baserade appar. Det kan till exempel finnas användningsområden för kontaktcenter, utgående säljsamtal och tal-till-text-transkription.

Från och med denna tidpunkt byggs vanligtvis en av tre typer av IVR-system.

• Touch-tonersättning: För att få tillgång till information, uppmuntrar detta system uppringare att använda ett alternativ för knappsats. Till exempel kan ett förinspelat meddelande säga “Tryck på en för information om butikens öppettider”, som den som ringer skulle svara med “ett”.
• Riktad dialog: Denna typ av IVR ger uppringare skräddarsydda röstsignaler baserat på deras frågor. “Letar du efter butikstider eller platsinformation?” inspelningen kunde fråga. Den som ringer kan svara “Butikens öppettider.”
• Naturligt språk: För att bättre förstå användarnas krav använder detta moderna IVR-system röstigenkänning. Till exempel kan systemuppmaningen fråga: “Vilken information letar du efter idag?” och uppringaren svarade: “Jag letar efter information om butikens öppettider” eller något liknande.

Fördelarna med interaktiv röstrespons

IVR-teknik ger organisationer en konkurrensfördel och ökar deras automationsinitiativ. Bland de många fördelarna är:

• IVR-system riktar samtal till rätt callcenteranställd efter att ha samlat in viktig information från en specifik uppringare, vilket minimerar väntetider och förbättrar första kontaktupplösningar.
• Minskade driftskostnader: IVR-system är extremt kostnadseffektiva. De sänker inte bara höga samtalsnivåer för kundsupportpersonal, utan de kan också tillhandahålla information under lågtrafik, som nätter, helger och helgdagar.
• Felreducering: När de används på rätt sätt kan IVR-system minska antalet misstag i kundtjänstprocessen eftersom de inte litar på en mänsklig kundtjänstagent för att ta anteckningar och dirigera inkommande samtal.
• Ökad säkerhet: Vissa IVR-system använder taligenkänningsteknik för att autentisera en individs identifiering, vilket ger en extra grad av skydd. Detta kan vara användbart för extremt känslig personlig information som socialförsäkring och telefonnummer, bankkontoinformation och labbresultat från läkarbesök.

Exempel på IVR-automatisering

IVR kan integreras med dina interna system för att hjälpa konsumenter att själv lösa grundläggande frågor. IVR-automatisering är en win-win-situation: du sparar tid genom att frigöra supportmedarbetare och kunderna tar itu med sina problem snabbare.

Här är några exempel på hur IVR kan hjälpa dig att automatisera rutinuppgifter:

• Undersök kontosaldot. Det aktuella saldot på en kunds konton delas via IVR.
• Undersök orderstatus. Kunder skickar information om en beställnings aktuella status.
• Produktforskning. Uppringare vill veta mer om objekt.
• Betalning av räkningar. IVR-programvara kan få kontoinformation och ta kreditkortsinformation utan hjälp av en mänsklig callcenteragent.
• PIN-koder kan ställas in eller ändras. Kunder kan ställa in eller ändra sitt kort- eller konto-PIN.
• Fyll i undersökningar. Kunder kan ge feedback när ett samtal avslutas med modern IVR.

IVR-menyer består vanligtvis av en meny på toppnivå för inkommande uppringare samt ytterligare undermenyer efter behov. Uppringare kan dirigera sina samtal med hjälp av menyalternativen.

Alla IVR-system tillåter användare att välja alternativ genom att trycka på ett nummer på telefonens knappsats; detta har dock gränser. Ett IVR-system som måste dirigera hundratals olika typer av förfrågningar kan vara begränsat till endast nio möjligheter (siffran noll är normalt avsedd för att prata med en agent).

Att acceptera muntlig input är en relativt ny funktion i IVR-systemet. Detta gör upplevelsen mer njutbar och mer konversativ samtidigt som kunderna kan prata om alla problem och bli omdirigerad på lämpligt sätt.

Interaktiva röstsvarsapplikationer

IVR-system har använts i ett brett spektrum av branscher, inklusive sjukvård, bank, detaljhandel och utbildning. Vi kommer att gå igenom dessa användningsfall mer i detalj nedan:

Sjukvård: Frågeformulär före behandling, undersökningar av patientnöjdhet, schemaläggning av laborationer och möten, uppföljning efter utskrivning, labbresultat och patientövervakning är alla praktiska tillämpningar av IVR-teknik. Den här studien (länken är extern till IBM.com) visar också hur den kan förbättra den övergripande patientnöjdheten genom att påminna patienterna om att hålla sig till sin receptbelagda behandling.

Utbildning: Enligt forskning (länken finns utanför IBM.com) kan utbildningsinstitutioner använda IVR för att hjälpa föräldrar att få en statusuppdatering om deras barns prestationer och närvaro i skolan. Föräldrar kan registrera sig i systemet och skapa ett användarnamn och lösenord för att få tillgång till viktig information vid efterföljande samtal.

Kundservice: Kundtjänstkontaktcenter fungerar för en mängd olika företag. Dessa callcenter använder automatiska menyer och förinspelade instruktioner för att hantera en stor mängd inkommande samtal och ta itu med kundernas frågor och problem.

Finansiell: IVR kan också användas för en rad bank- och finansfunktioner. Kontoinformation, såsom kontosaldon och status för låneansökningar, kan tillhandahållas, liksom ändringar i investeringsportföljer.

Vanliga frågor

Vad exakt är interaktiv röstsvar?

Vad exakt är interaktiv röstsvar (IVR)? IVR, eller interaktiv röstsvar, är ett automatiserat telefonsystem som engagerar uppringare genom att kombinera förinspelade meddelanden eller text-till-tal-teknik med ett dual-tone multi-frequency (DTMF) gränssnitt, som gör det möjligt för användare att tillhandahålla och hämta information utan en människa närvarande.

På bankjargong, vad är IVR?

IVR-transaktioner, eller Interactive Voice Response-transaktioner, är telefontransaktioner där du skickar ditt kreditkortsnummer på ett automatiserat system för att göra en betalning till en leverantör för köp av produkter, tjänster eller andra föremål.

Vilka är målen med IVR?

Företag använder Interactive Voice Response (IVR) av tre huvudsakliga skäl: Omdirigera inkommande samtal. För att minska kostnaderna, minska antalet livesamtal som hanteras av en live-representant. Förbättra konsumentupplevelsen.

Besökt 21 gånger, 1 besök idag