K. Andersson
Yeni bir işletme sahibi olarak, satış yapıldıktan ve para el değiştirdikten sonra işinizin de bittiğine ve diğer potansiyel müşterileri satış hunisinin daha aşağılarına çekmekte özgür olduğunuza inanmak yaygın bir yanılgıdır.
“Yanlış kanı?” Dediğinizi duyabiliyorum…
Gerçek şu ki bu işin sadece yarısıdır. Yeni müşteriler kazanmak harikadır, ancak müşteriyi elde tutmayı düşünmediğiniz sürece işletmeniz asla uzun vadede ayakta kalamaz ve müşteri katılımının devreye girdiği yer burasıdır.
Müşteri Katılımı Nedir?
Müşteri kabul süreciniz satışın yapıldığı andan itibaren başlar. Müşteri deneyimini geliştirmek, talimatlar ve destek sunmak ve yeni müşterinizin sattığınız ürün veya hizmetten en fazla değeri elde etmesine yardımcı olmak için sağlanan çeşitli farklı adımları ve içerikleri içerir. Markanız hakkında harika bir ilk izlenim bırakmanın çok önemli bir aşamasıdır ve müşteriyi elde tutma üzerinde doğrudan etkisi vardır.
Müşteri Katılımı Örneği 1
Özellikleri açıklamak ve kullanıcıların yeni aygıtlarını hızlı ve kolay bir şekilde kullanmaya başlamasını sağlamak için Apple iPhone kullanıcılarının ilk katılım sürecinin bir parçası.
Müşteri Katılımı Örneği 2
Slack, yeni kullanıcılara katılım talimatlarını doğrudan platformlarına yerleştirerek tam olarak ne yapacaklarını ve nerede yapacaklarını gösteriyor.
Müşteri Katılımı Örneği 3
Güzellik abonelik hizmeti Birchbox, bu hoş geldiniz e-postasıyla müşterilerin hizmetlerinin nasıl çalıştığını anlamalarına yardımcı oluyor.
İşletmemin Müşteri Katılımına İhtiyacı Var mı?
İşletmenizin bir müşteri katılım süreci gerektirip gerektirmediği, iş modelinize ve fiyatlandırma planınıza bağlıdır. Bu, tüm işletmeler için, özellikle de giyim ve yiyecek gibi düşük değerli, tek başına oldukça açıklayıcı satın alımlara odaklanan işletmeler için bir gereklilik değildir.
Bununla birlikte, yeni bir araba veya teknolojik ekipman parçası gibi yüksek değerli, tek satın almalar ve hesap, SaaS veya aboneliğe dayalı iş modelleri için müşteri katılımı bir süreçtir. mutlak senin bir parçan var Pazarlama stratejisi. Müşteriniz büyük olasılıkla çok fazla araştırma yapmış, bu satın alma işlemini gerçekleştirmek için çok fazla zaman ve para harcamıştır; dolayısıyla, sorunsuz bir şekilde çalışmaya başlamalarını ve ürün veya hizmetinizden tüm avantajlardan yararlanmalarını sağlamak doğru olan tek şeydir.
Hala emin değilseniz kendinize şu üç soruyu sorun:
1. Ne tür ürün veya hizmet satıyorsunuz? İlk satın alma işleminden sonra müşterilerinizden daha fazla kazanma eğiliminde misiniz?
Müşterilerinize üst satış veya çapraz satış yapma yeteneğiniz varsa, büyük ihtimalle işe alım sürecinden faydalanabilirsiniz.
2. Müşterilerinizi ilk kaydolduktan sonra oldukça hızlı bir şekilde mi kaybediyorsunuz?
Eğer evet ise, iyileştirme için yer var. Yeni katılım süreci, müşteri kaybınızı azaltmanıza ve müşterilerinizin büyük bir yüzdesinin karlılığını artırmanıza yardımcı olabilir.
3. Ürününüz veya hizmetiniz karmaşık mı veya açıklanmayı mı gerektiriyor?
Katılım olmadan müşteri destek ekibinizin aynı soruları tekrar tekrar yanıtlaması muhtemeldir. Benimseme aşamasında müşterilerinizin size ulaşma ihtiyacını ortadan kaldırın ve tüm genel kurulum sorularını yanıtlayan standartlaştırılmış bir katılım süreciyle bunu, katılan herkes için daha iyi bir deneyim haline getirin.
Harika Bir İlk Katılım Deneyimi Sunmanın Faydaları
Buna göre Hubspotmüşterilerin vazgeçmesinin en önemli iki nedeni şunlardır:
- Onlar anlamıyorum ürününüz
- Onlar herhangi bir değer elde etme ondan
Bunlar, işe alım sürecinin tam olarak engellemeye çalıştığı sorunlardır, dolayısıyla müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda çok önemli bir amaca hizmet eder. Gelin buna biraz daha detaylı bakalım ve uygun bir müşteri katılım deneyimi sunmanın faydalarına bakalım…
1. Artan Müşteri Sadakati
Müşteriniz yeni yatırımının üstesinden gelmeye çalışırken engellere çarpmaya devam ederse, giderek daha fazla hayal kırıklığına uğrayacaktır. Müşterilerinizin destek için size gelmelerini bekleyip beklemeyin, çünkü gelmeme ihtimalleri vardır ve onları sadık, geri dönen bir müşteri olarak kazanma fırsatını kaybedersiniz. Bu konuda yalnızca tek şansın var.
Harika bir işe alım deneyimiyle, müşterilerinizin birden fazla engelden atlamak zorunda kalmadan ürün veya hizmetinizi kullanarak mümkün olan en fazla değeri elde etmesini sağlayabilirsiniz. Size ek satışlar, çapraz satışlar, eklentiler vb. ile hesap genişletme fırsatı veren sadakatleriyle bu sorunsuz deneyim için size teşekkür edecekler.
2. Azalan Müşteri Kaybı
Uzun vadede sitenizde kalan müşterilerin sayısında bir artışa tanık oluyorsanız, o zaman doğal olarak o korkunç müşteri kaybında bir azalma olduğunu fark edeceksiniz.
Kayıp oranı, müşterilerinin ister aylık ister yıllık olsun yinelenen bir ücret ödemesine güvenen işletmeler için hayati bir ölçümdür. Müşteriyi elde tutma stratejilerinizin ne kadar etkili olduğunu ve işinizi ne kadar hızlı büyütebileceğinizi anlamanıza yardımcı olabilir. Müşterileri sisteme dahil ettiğinizde, müşteri oldukları andan itibaren kaybın önlenmesine önemli ölçüde yardımcı olabilirsiniz.
3. Artan Gelir ve Yaşam Boyu Değer (LTV)
Müşteri yaşam boyu değeri, ilişkinizin tüm dönemi boyunca bir müşteriden ne kadar gelir elde ettiğinizdir. Yeni müşteri edinmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha pahalı olduğu bilinen bir gerçektir. Dolayısıyla, müşteriyi elde tutmayı artıran etkili bir işe alım süreciyle, mevcut müşterilerinizin gelirini ve LTV’sini artırabilir ve kar marjlarını korurken şirketin daha da büyümesine yardımcı olabilirsiniz.
4. Ağızdan Ağıza Pazarlama
Eğer bir müşteri markanızla harika bir deneyim yaşadıysa, arkadaşlarına ve ailelerine sizin hakkınızda konuşma olasılıkları yüksektir. tarafından hazırlanan bir rapora göre Nielsenİnsanların %92’si, diğer tüm reklam ve pazarlama biçimlerinin ötesinde, ağızdan ağza (WOM) veya arkadaş ve aileden gelen tavsiyelere güveniyor. Bu nedenle, WOM esasen son derece yüksek dönüşüm oranına sahip ücretsiz bir pazarlama biçimi olarak hareket eder. Ne aşk değil? Harika bir işe alım deneyimiyle müşteri ilişkilerinizi doğru adımlarla başlatın; şirketinizin savunucusu olarak hareket edecek mutlu müşteriler yaratma yolunda ilerleyeceksiniz.
5. Daha Az Müşteri Sorunları ve Soruları
Yeni müşterilerinize ürün veya hizmetinizle nasıl başarılı olabileceklerine dair adım adım talimatlar ve tavsiyeler sağlamak, destek ekibinizin aldığı mesajların sayısını azaltacaktır. Bu, genel giderlerinizi büyük ölçüde azaltabilir ve ekibinizin diğer, daha karmaşık müşteri sorgularıyla başa çıkması için zaman kazanmasına yardımcı olabilir. Ayrıca, müşterileriniz canlı sohbet için kuyrukta beklemek veya telefonda basit bir kurulum sorusunun cevabını bekleyerek zaman harcamak istemezler. İlk katılımla, benimsemenin bu erken döneminde buna olan ihtiyacın azaltılmasına yardımcı olabilirsiniz.
6. Daha Düşük Edinme Maliyetleri
İyi bir işe alım sürecine sahip olmanın sonucu, düzenli bir sürekli müşteri akışıdır, ancak aynı zamanda satın alma maliyetlerinizde de bir azalma görmelisiniz. Sadık müşterilerden elde ettiğiniz tutarlı gelir sayesinde, kayıp oranınız konusunda paniğe kapılmanıza ve hedeflerinize ulaşmak için tüm kaynaklarınızı her ay yeni potansiyel müşterileri çekmeye ve dönüştürmeye harcamanıza gerek kalmayacak. Bunun yerine, daha az harcama yapma ve istikrarlı, sürdürülebilir bir oranda büyümek için bütçenizi akıllıca dağıtma olanağına sahip olacaksınız.
Çözüm
Etkili bir müşteri katılım süreci oluşturmaya gelince dikkate alınması gereken çok şey var. Bir şirket için işe yarayan şey sizin için en iyi çözüm olmayabilir. Ürün veya hizmetinizi kullanmaya başlarken müşterilerinizin temel sıkıntı noktalarını anlamak için zaman ayırın. Buradaki amaç onlara bilmeleri gereken her şeyi anlatmak değil, sadece ilgilerini çekecek, potansiyelinizi gösterecek ve onları daha neler yapabileceğinizi görmek için etrafta dolaşmaya istekli hale getirecek kadar yeterli.
Ücretsiz kılavuzumuzla, SaaS müşteri katılımı sürecine ve önde gelen SaaS firmalarının ilerlemek için kullandığı taktiklere hakim olarak müşteri kaybıyla nasıl mücadele edeceğinizi keşfedin: SaaS Müşteri Katılım Sürecine İlişkin Eksiksiz Kılavuz. Sorularınız veya yorumlarınız için lütfen [email protected] aracılığıyla doğrudan benimle iletişime geçmekten çekinmeyin!
