K. Andersson
Müşteriler yeni bir uygulamaya kaydolduktan sonra karanlıkta kalmaktan nefret eder veya SaaS özellikle satış veya indirme noktasına kadar sürekli iletişim ve kişiselleştirilmiş pazarlama aldıktan sonra. Kullanıcının sanki tek umursadığınız şey paraymış gibi terkedilmiş hissetmesine neden olabilir.
Üzerinde %90 Müşterilerin oranı, konu işe alım konusunda şirketlerin “daha iyisini yapabileceğini” düşünüyor; modern pazar endüstrisinin müşterilerine öncelik vermekten gurur duyduğu göz önüne alındığında bu endişe verici bir istatistik.
Bu blogda, müşterinizin bilgilerini zenginleştirmenin, ürünlerinizden aldığı zevki zenginleştirmenin ve sonuç olarak sadakati artırmanın bir yolu olarak müşteri katılımı uygulamasını inceleyeceğiz. Bunu, mümkün olan en kusursuz deneyimi sağlamak için hem kişiselleştirilmiş hem de çok kanallı mükemmel katılım kampanyasını nasıl oluşturacağınızı göstererek yapacağız.
Onboarding Nedir?
Onboarding, yeni bir müşteriyi, satın aldıkları ürünü nasıl kullanacaklarını öğreterek markanıza davet etme sürecidir. Katılım, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin rehberlik ve destek sağlamasını gerektiren departmanlar arası bir çabadır.
Katılımı, müşterinizin ürününüzü nasıl çalıştıracağı konusunda hiçbir fikrinin olmayacağı bir kullanım kılavuzu olarak düşünün. Elbette bu konuda iyi bir ustalığa sahip olabilirler – kutuyu açabilirler, kurabilirler, vb. ama fazla ileri gidemezler ve sonunda başarısızlıklarından dolayı markanızı veya ürününüzü suçlayacaklar. Hatta paralarını geri isteyebilirler ve arkadaşlarına markanızdan uzak durmalarını söyleyebilirler.
Peki, müşterilerinize ilk katılımı nasıl sağlarsınız?
Post-it notlarına birkaç ipucu yazmak kadar basit mi? Veya onlara bir kullanım kılavuzu gönderip telefon numaranızı değiştirmeye ne dersiniz? Şey… hayır, cidden, bunu yapma.
Gerçekte, günümüz pazarlarında rekabet etmek ve müşterilerinizi mutlu etmek için, katılım mesajlarınızı çok kanallı pazarlama olarak da bilinen birden fazla platform ve formatta iletmeniz gerekir. Müşterilerinize ulaşmanızı ve her türden öğrenciye hitap etmenizi sağlamak çok önemlidir; bu nedenle bloglar, videolar, infografikler gibi içerikler oluşturmaya hazır olun. podcast’lerweb seminerleri ve daha fazlasını katılım stratejinizin bir parçası olarak sunuyoruz.
Katılımınız neden çok kanallı olmalıdır?
Her müşteri farklıdır ve konu iletişim olduğunda hepsinin özel tercihleri vardır. Bu nedenle, müşterinizin markanızla nerede ve ne zaman etkileşime girerse girsin, birinci sınıf bir sonuç almalarını sağlamak için çok kanallı bir katılım yaklaşımı çok önemlidir. müşteri deneyimi.
Çok kanallı pazarlama, müşterilere tüm kanallarda ve temas noktalarında tamamen kusursuz bir deneyim sunmak olarak tanımlanır. Hem çevrimiçi hem de çevrimdışı birden fazla kanalı içerir; ancak çok kanallı pazarlamadan farklıdır. Fark, müşterinize karşı davranıştadır; Omnichannel pazarlamada müşterilerinizi hatırlamak, tercihlerine tepki vermek ve sorunlarına çözüm bulmak için elinizde tuttuğunuz verileri kullanmaya çalışacaksınız.
Örneğin, yeni bir müşterinizin giriş bilgilerini girdikten sonra uygulamanızda gezinmede sorun yaşadığını varsayalım; seninle bir sohbet penceresi açarlar Yapay zeka sohbet robotuve onlara “kaydolmak ister misiniz?” diye sorar. veya tekrar ‘giriş yapın’. Daha sonra bilgilerini yeniden giriyorlar ve chatbot tarafından telefon aracılığıyla müşteri hizmetleriyle iletişime geçmeleri isteniyor ve hesap ayrıntıları bir kez daha isteniyor.
Burada yeni müşterinizin sizinle iletişime geçmesine rağmen şunu görüyoruz: çoklu kanallar değildi çok kanallı Verileri bu kanallar arasında paylaşılmadığı veya saklanmadığı için deneyim. Bu nedenle deneyimleri engellendi ve muhtemelen onları hayal kırıklığına uğrattı. Bu rahatsızlıklar size önemsiz görünebilir, ancak hepsi müşterinizin markanızla ilgili genel deneyimine katkıda bulunabilir ve dolayısıyla onların vazgeçme kararı.
İlk katılım kampanyaları için en iyi uygulama
Mükemmel katılım kampanyasını oluşturmadan önce, temel kurallardan veya başka bir deyişle katılım için en iyi uygulamalardan bahsedelim:
> Pazarlama araçlarınızı ve kanallarınızı seçin
Mükemmel çok kanallı katılım kampanyasını oluşturup sunmanıza yardımcı olacak çeşitli pazarlama araçları vardır. Buradakiler sadece birkaç örnek:
- Bir CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Sistemi
CRM sistemi, işletmelerin müşteri ayrıntılarını güncel tutmasına, etkileşimleri kaydetmesine ve eğilimleri analiz etmesine yardımcı olur. Bu sistemler, kişiselleştirilmiş pazarlamaya öncelik veren müşteri odaklı deneyimleri kolaylaştırmak için tasarlanmıştır.
- Bir E-posta Pazarlama Aracı
E-posta pazarlama araçları, müşteri tabanınıza e-postalar oluşturmak, planlamak, iletmek ve analiz etmek için kullanılır. İçe aktarılan listeler aracılığıyla çalışırlar ve genellikle otomatik e-posta kampanyaları Bunlar zamanın veya bölümlerin öncesinde planlanmıştır.
Kanal tercihi katılımda önemli bir faktördür; bazı kullanıcılar e-posta üzerinden mesaj göndermeyi veya WhatsApp gibi uygulamaları kullanmayı tercih eder; bu nedenle, bu seçeneğin potansiyel müşterilere açık olduğundan emin olmak genellikle iyi bir fikirdir.
Canlı sohbet araçları, sizinle müşteri tabanınız arasında anında mesajlaşmayı kolaylaştırır. Bu araçlar, canlı aracılar veya chatbot olarak da bilinen yapay zeka hizmetleri tarafından desteklenebilir. Sohbet robotları, müşteri sorgularını yanıtlamak için doğal dil işlemeyi ve otomatik kuralları kullanan bilgisayar programlarıdır.
Araç ipuçları, kullanıcı bir web sitesinin veya uygulamanın belirli bir alanı veya öğesi üzerinde gezindiğinde görünen kısa mesajlardır. Araç ipuçları genellikle kullanıcılara yeni bir arayüzdeki ilk yolculuklarında görüntülenir. Araç ipuçları, kullanıcının manuel olarak gezinmesini gerektiren veya kullanıcı tarafından gerçekleştirilen belirli eylemlerle (örneğin, başlat’a tıklamak) tetiklenen sıralar halinde sunulabilir.
Video, hedef kitlenizin ilgisini çekmek ve bilgi aktarmak için kullanabileceğiniz en ilgi çekici taktiklerden biridir. Kişiselleştirilmiş video oluşturma yazılımı müşteri adı, iş unvanı, şirket adı, profil fotoğrafı vb. gibi bireysel izleyici verilerinin tanımlanmış kişiselleştirilmiş yönlerini içeren animasyonlu veya canlı aksiyon video dizileri oluşturmanıza olanak tanır.
- Entegre İş Akışı oluşturucu – Looker
Çok kanallı katılım deneyimleri entegre veriler gerektirir. Bunlar olmadan, ihtiyaç duyduğunuz verileri araçlarınız ve uygulamalarınız arasında paylaşmanın veya hayal ettiğiniz çoklu kanal özellikli dizileri oluşturmanın hiçbir yolu yoktur.
Veri entegrasyonu birleşik bir veri görünümü oluşturmak için farklı veri kaynaklarını birleştirme uygulamasıdır; bu durumda, uygulama entegrasyonu Bağımsız olarak tasarlanan veri kaynaklarının birlikte çalışmasını sağlar.
Bir otomatik iş akışı pazarlama kampanyaları sunmak için gereken manuel çalışmayı ortadan kaldırmak üzere kural tabanlı mantık ve veri entegrasyonu kullanan yazılımla kolaylaştırılır. Otomasyon pazarlamacılara zaman kazandırır, hataları azaltır ve müşterilerinizi daha mutlu eder.
Müşterinizin yeni katılan çok sayıda müşteriye çeşitli zamanlarda, birden fazla kanal üzerinden sorunsuz bir şekilde katılımını sağlayan tesisat gibi entegre bir iş akışı oluşturucuyu düşünün.
> Bir zaman dilimi tanımlayın
Klişe gelebilir ama iş hayatında ve işe alımda zamanlama her şeydir. Sürecin ne zaman başlaması gerektiğini ve ne kadar sürmesi gerektiğini tam olarak tanımlamak önemlidir. Zaman dilimleri, yeni müşterilerin hangi zamana kadar ulaşmasını hedeflediğinizin ana hatlarını çizerek, işe alım süreciniz için bir yol haritası tanımlamanıza yardımcı olacağından hayati öneme sahiptir.
Potansiyel müşteri müşteri haline gelir gelmez katılım süreci başlamalıdır; bu an, dahil edip etmemenize bağlı olarak her işletme için farklı şekilde tanımlanır. satış yolculuğunuzda ücretsiz denemeler veya para alışverişinin müşteri statüsü oluşturup oluşturmadığı.
Müşteri katılımının ne zaman sona ereceğini tanımlamak zordur. Ancak bazıları, tam olarak dahil olmuş bir müşteriyi, bir hedefe ulaşmış olarak tanımlamayı sever. ‘Aha’ anı Ürünün işlevselliğini ve değerini anladıklarını hissettiklerinde ürününüz veya hizmetinizle.
> İlk katılım kampanyalarınız için hedefler ve hedefler belirleyin
Tanımlanan zaman çizelgesini kullanmak faydalı olabilir; ancak bazı müşterilerin ürününüzle Aha anlarına ulaşması diğerlerinden daha uzun sürebilir ve bunda bir sorun yoktur! Katılım sürecinizin herkese hitap etmesi gerekse de, müşterinizin katılım süreci boyunca ilerleyişini değerlendirmek için kullanabileceğiniz bir dizi hedef ve hedefi tanımlamanız önemlidir.
Looker’nin ürünü için ilk katılım hedefine bir örnek şunları içerebilir:
> Müşteri ilk iş akışını etkinleştirdi
Ve müşterinin bu hedefe ulaşma yönündeki ilerlemesini işaretlemek için tanımlayabileceğimiz hedefler:
- Müşteri kendi hesabına giriş yaptı
- Müşteri profil kurulumunu tamamladı
- Müşteri, Looker’nin ilk katılım videosunu izledi
- Müşteri üçüncü taraf pazarlama araçlarını entegre etmiştir
- Müşteri bir segment oluşturdu
Müşterinizle ilk katılım yolculuğu boyunca paylaştığınız içerik ve iletişim, onları yavaş yavaş hedefe ulaşmaya ve sonuçta ürün veya hizmetinizin değerini anlamaya itmelidir.
Başarılı amaç ve hedeflerin AKILLI (Spesifik, Ölçülebilir, Ulaşılabilir, Gerçekçi, Zaman Sınırlı) olduğunu unutmayın.
> Hedef kitlenizi araştırın
Hedef kitlenizi ve çevrimiçi olarak nerede yaşadıklarını anlamak, yayınlanacak en iyi katılım içeriği biçimini belirlemenize yardımcı olabilir.
Örneğin, 13-18 yaşındakileri hedef alan ve onları benimseyen bir uygulama oluşturduysanız, sosyal medya platformu TikTok’ta barındırılan kısa, canlı tanıtım videoları oluşturmak, etkileşim kurmanın ve bilgilendirmenin harika bir yolu olabilir. Ancak ürününüz son derece teknik ve daha yaşlı bir kitleyi hedefliyorsa, ayrıntılı belgeler daha uygun olabilir.
Hedef kitleniz dahilinde, bölümler Mümkün olan en kişiselleştirilmiş deneyimi sunmak için bu hedef kitledeki farklılıkları ve benzerlikleri daha da derinlemesine inceliyoruz. Segmentler demografik, coğrafi, psikografik veya davranışsal verilerle bilgilendirilebilir ve daha yüksek katılım oranlarını teşvik edebilir.
Hem birincil (önceki müşterilerle yapılan anketler, odak gruplarının yürütülmesi vb.) hem de ikincil verilerin (pazar araştırması, nüfus sayımı verileri vb.) hedef kitle araştırmanıza gerçek veriler sağladığından her zaman emin olun.
> Başarınızı kaydedin ve ölçün
Sektörünüzde işe alım için sektör kriterlerini bilmek önemlidir. İlerlemenizin tam bir resmini elde etmek için, aboneliği kaybetme oranları ve CLV (müşteri yaşam boyu değeri) gibi genel ölçümleri ve her kanal için ortalama karşılaştırmaları ve katılım süreci sırasında içeriğinizi sunmak için kullandığınız taktiği dahil etmelisiniz.
Veriye dayalı başarı için izlemeniz gereken pazarlama ölçümlerinin tampon listesinde çok sayıda öneri ve ölçüm hesaplaması bulabilirsiniz.
> Optimize etmeye ve öğrenmeye devam edin
Bakın, size patronluk taslamak istemiyorum ama şunu söylemeliyim ki hiçbir şey sonsuza kadar sürmez. Bununla demek istediğim, işe alım kampanyanızı öylece tasarlayıp başlatıp unutamazsınız. Mümkün olan en iyi deneyimi sunduğunuzdan ve olası tuzakları yakaladığınızdan emin olmak için işe alım iş akışlarınızı izlemeye, analiz etmeye ve optimize etmeye devam etmelisiniz.
Hatalarınızı düzeltmemek veya onlardan ders almamak, onları ilk etapta yapmaktan çok daha kötüdür.
Müşterileriniz için kusursuz, çok kanallı deneyimler yaratmak amacıyla tüm güvenilir araçlarınızı entegre eden mükemmel bir katılım kampanyası oluşturmak istiyorsanız neden bir demo rezervasyonu yapmıyorsunuz? Looker’nin pazarlama otomasyon platformu.
Looker ile pazarlama araçlarınız arasındaki noktaları kolayca birleştirebilir ve tek bir yerde kişiselleştirilmiş segmentler ve iş akışları oluşturabilirsiniz. Pazarlama çalışmalarınızdaki stresi ortadan kaldırın ve ilgi çekici, gelir artırıcı ilk katılım kampanyaları oluşturmaya bugün başlayın.
