K. Andersson
Müşteriyi elde tutma, karmaşık ve çeşitli bir alandır; bu, çok fazla yaratıcılığa izin verdiği için sizin için mükemmeldir. Bunu yapmanın mükemmel bir yolu yok müşterilerinizi etkili bir şekilde elde tutunve tüm olası stratejilerin listesi sonsuza kadar uzayacaktı.
İşletmeniz için doğru strateji, içinde bulunduğunuz sektöre, sağladığınız ürün veya hizmetlere ve hizmet verdiğiniz müşteri segmentlerine bağlıdır. Hedef pazarınızı araştırın ve kitle segmentleri Sağladığı içgörü işletmenizin her bir parçasına geri bildirim sağlayacağından stratejinizin hayati bir parçasıdır.
Şimdi en yaygın müşteriyi elde tutma stratejilerinin 5’ine bir göz atalım:
1. İlk katılım
Katılım, yeni kullanıcılarınızı karşılama ve onlara platformunuz, ürününüz veya hizmetinizle neler başarabileceklerini öğretme uygulamasıdır. Bu süreç özellikle SaaS ve uygulama tabanlı işletmeler için önemlidir çünkü bu sektörlerde kayıp oranları yüksektir ve sadece %15 artış 1. haftadaki elde tutma oranları, 10. haftada %50 daha yüksek elde tutma oranlarına yol açabilir.
İlk katılım deneyimi, müşterinizi ürününüz boyunca bir yolculuğa çıkarır ve onlara oturum açmadan gezinmeye ve başarı taktiklerine kadar temel bilgileri gösterir.
İlk katılım süreçleri işletmenize bağlı olarak değişir. Kullanabilirsiniz:
Akış ekranları
Akış ekranları, yaygın uygulama içi katılım süreçleridir; Bu katılım biçimi, kullanıcıların bir dizi açıklayıcı ekranı kaydırarak adımlarda ilerledikçe daha fazlasını öğrenmesini sağlar.
Var 3 ana tip başlangıç akış ekranlarının sayısı:
- Fayda odaklı: bu katılım ekranları, kullanıcılara uygulamayı tutarlı bir şekilde kullanarak neler başarabileceklerini gösterir. Uygulamanızın amacı, kullanıcı için sıkıntılı bir noktayı çözmektir; bu amaç ister can sıkıntısını gidermek, ister paradan tasarruf etmek, ister bir dil öğrenmek olsun; fayda odaklı akış ekranları, uygulamanızda başarının nasıl göründüğünü gösterecektir.
- İlerleme odaklı: her ekranda kullanıcılardan bir hesap oluşturmaları, oturum açmaları ve hayati bilgileri doldurmaları istenir. Kullanıcıların merkezi platforma ilerlemek ve platformu doğru bir şekilde kullanabilmek için her ekranda işlemi tamamlaması gerekmektedir.
- Fonksiyon odaklı: ekranlar uygulamanın navigasyonunu, işlevselliğini ve farklı alanlarını gösterir. İşlevler, başlangıç ekranlarında ekran görüntüsü formatlarında veya uygulamanın kendi içindeki açılır pencereler aracılığıyla vurgulanır.
E-posta damlama kampanyaları
Damlama kampanyaları, kullanıcılarınıza ilk katılımın ilk 2 ila 4 haftasında gönderilen bir dizi alakalı ve değerli e-postadır. Bu kampanyalar, kullanıcılarınıza platformunuzu kullanmaya devam etmeleri halinde ulaşabilecekleri hedefleri sürekli olarak hatırlatarak çalışır. Damlama kampanyanızın e-postalarına yerleştirilmiş harekete geçirici mesajlar, kullanıcıları platformunuza geri yönlendirecek, onlarla yeniden etkileşime girecek ve alışkanlık odaklı kullanıcılar oluşturacaktır.
Eğitim ve öğretim, damlama kampanyalarınızın odak noktası olmalıdır. Otomatik damlama kampanyaları, SaaS ve uygulama şirketlerinin ücretsiz deneme kullanıcılarını tam teşekküllü abonelere dönüştürmesinin etkili bir yoludur.
SaaS ve uygulamaların ötesinde, her sektör, kullanıcıları bir dönüşüm noktasına yönlendirmek için e-postanın içerdiği içeriği optimize eden bir tür yeni e-posta damlama kampanyasından yararlanabilir. Hedefleriniz ne olursa olsun, e-posta otomasyonunu kullanarak yeni kullanıcıların sizinle kolayca etkileşime geçmesini teşvik edecek bir damlama kampanyası oluşturabilirsiniz.
Kampanyalar herhangi bir sayıda e-posta içerebilir; ancak, çok fazla e-posta göndermenin bazı kullanıcılar için itici ve can sıkıcı olabileceğinin ve onları ‘abonelikten çık’ düğmesine yönelmeye yönlendirebileceğinin farkında olmalısınız. Damla kampanyalarınızın sonuçlarını araştırın, A/B testi yapın ve analiz edin ve müşteri verilerinize göre teslimat oranınızı optimize edin.
2. Sadakat programları
Kabul edelim; Herkes ödülleri sever; bedava hediyeler ve para indirimleri çoğumuzun belirli mağazalara ve kafelere defalarca dönmesinin büyük bir nedenidir. Hayat pahalıdır, bu nedenle müşterileriniz paralarının karşılığını biraz daha fazla aldıklarını hissederlerse, mutlaka tekrar tekrar geri döneceklerdir.
Müşterilerinize biraz ekstra ikram vermenin ve aynı zamanda müşterileri elde tutmayı teşvik etmenin en iyi yollarından biri bir sadakat programı uygulamaktır. Hubspot’un bildirdiğine göre %52 Sadık müşterilerin yüzdesi bir sadakat programına katılmaktan mutluluk duyacaktır. Ödüller, 10. satın alımlarında alınan ücretsiz bir üründen, VIP ürünlere veya bir menüdeki gizli öğelere özel erişime kadar her şeyi içerebilir. Her şey müşterilerinizle markanız arasında duygusal bir bağ oluşturan ayrıcalık hissini teşvik etmekle ilgilidir.
Sadakat programlarında unutulmaması gereken önemli bir nokta, modern müşterilerin kullanım kolaylığı istemesidir ve günümüz pazarında bu, önce mobil anlamına gelir. Üstün mobil kullanıcı deneyimi sunan sadakat programları, %57 tüketicilerin. Web sitenizin veya uygulamanızın yüklenmesi yavaşsa ve gezinmesi zorsa ya da eski tarz kağıt ve damga sadakat kartlarını tercih ediyorsanız, teknolojiden anlayan sadık müşterileri kaybediyor olabilirsiniz.
3. Oyunlaştırma
Buna göre Büyüme MühendisliğiOyunlaştırma, “oyun olmayan bir şeyi alıp kullanıcı etkileşimini, mutluluğunu ve sadakatini artırmak için oyun mekaniğini uygulamaktır!” Geleneksel olarak bir satın alma stratejisi olarak görülen oyunlaştırma, pazarlamacılar ve geliştiriciler tarafından kullanıcıları elde tutmak ve yeniden etkileşime geçirmek için giderek daha fazla kullanılıyor.
Oyunlaştırma, müşteri deneyimini daha oyuna benzer ve dolayısıyla daha eğlenceli hale getiren çeşitli teknikler uygulayarak kalıcılığı artırır. Bu eğlence unsuru kullanıcı etkileşimini artırın ve alışkanlık oluşturma, daha yüksek oranda müşteri sadakati yaratma.
Oyunlaştırma taktikleri katmak:
- Puana dayalı sistemler: Kullanıcıları etkinliklere göre ‘oyuncu’ olarak ödüllendirin. Puanlar ödüller için kullanılabilir.
- Rozetler: Oyuncu başarılarının görsel bir temsili olarak hareket edin ve bunları diğer oyuncular için etkili olarak işaretleyin.
- Seviyeler: Seviyeler arasında ilerlemek, oyuncular için hem puanların hem de rozetlerin kilidini açar.
- Skor tabloları: rekabeti teşvik eder ve oyuncuları daha sık veya daha yoğun bir şekilde etkileşime girmeye teşvik eder ve sıralamalarda daha yükseğe çıkma hırsını teşvik eder.
İlginç bir şekilde, Forbes oyunlaştırmanın odağını “Dışsal Motivasyon Tasarımından (ödüller ve teşvikler) İçsel Motivasyon Tasarımına (görevleri gerçekten eğlenceli hale getirmek) kaydırarak olgunlaştığına dikkat çekiyor. Geliştirmedeki bu değişiklik, uzun vadeli müşteri etkileşimi ve motivasyonunun kullanıcılara daha doğal geleceği ve dolayısıyla müşteriyi elde tutma oranının artacağı anlamına geliyor. Şimdi oyunlaştırma taktiklerine yatırım yapmanın tam zamanı.
4. Eski kullanıcılarla yeniden etkileşime geçin
Kullanıcıların SaaS şirketlerine ve uygulamalara zayıf katılımdan, örneğin perakende satış gibi son derece rekabetçi bir pazara kadar pek çok nedeni olabilir. Müşterinizin dikkatini çekmek için yarışan başka şirketler her zaman olacaktır; bu nedenle, markanızla yaptıkları her etkileşimden sonra onları geri çekmek için adımlar atmanız gerekir. Aksi halde sizi tamamen unutabilirler.
Eski bir kullanıcıyla yeniden etkileşime geçmek ve onları platformunuza, uygulamanıza, web sitenize veya fiziksel mağazanıza geri çekmek için kullanabileceğiniz birçok kanal vardır. Birkaçına göz atalım:
Bu küçük ama güçlü mesajlar, kullanıcıları belirli bir eyleme yönlendirmek için gönderilebilir. Geleneksel olarak, anlık bildirimler uygulama pazarlama taktikleriyle ilişkilendirilmiştir ve son derece etkili olabilir. %7,8 tıklama oranı.
Son zamanlarda web tabanlı Push bildirimleri Kullanıcının tarayıcısı açık olmasa bile kullanıcılarına masaüstü bildirimleri göndermelerine olanak tanıyan pazarlamacılar arasında ilgi gördü.
Burada kullanıcının bildirim (web veya mobil) gönderme izni vermesi gerektiğini unutmamak önemlidir.
E-posta pazarlaması, müşterilerinizin ilgisini canlı tutmanın, onlara sunduğunuz teklifler hakkında bilgi vermenin ve sahip olduğunuz davranışsal verilere dayalı olarak kişiselleştirilmiş içerik sunmanın harika bir yoludur.
Kullanıcıyı elde tutmak için gönderebileceğiniz özellikle etkili bir e-posta, terk edilmiş bir sepet e-postasıdır. E-ticaret kullanıcıları şaşırtıcı derecede yüksek oranda çevrimiçi alışveriş sepetlerini terk ediyor %69. İyi zamanlanmış bir e-postayla bu kullanıcıları dönüşüm noktasına geri götürebilir ve onlara geride bıraktıkları güzellikleri hatırlatabilirsiniz.
Terk edilmiş sepet e-posta kampanyaları yüksek açılma oranlarına sahiptir %40’ın üzerinde. Yine de e-postalarınızın başlığına veya gövdesine indirimler veya ücretsiz gönderim teklifleri gibi değerli öğeler ekleyerek hedef kitlenizin katılımını daha da artırabilirsiniz.
Kullanıcıyı elde tutmanın önemli bir faktörü, kullanıcılarınızın birey olarak tanındıklarını hissetmelerini sağlamaktır; bu nedenle, eski kullanıcılarınızla iletişim kurmak için hangi kanalı seçerseniz seçin, bir miktar kişiselleştirme eklemeye çalışın. Adlarını eklemek için birleştirme etiketlerini kullanmaktan, beğenebilecekleri ürünleri önermek için makine öğrenimi ve davranış verilerini uygulamaya kadar her şey, kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminize büyük ölçüde katkıda bulunacaktır.
Nihayet, yarıdan fazla Tüketicilerin oranı, deneyimlerini kişiselleştirmek için net bir çaba gösterilmediği takdirde marka değiştirmeye istekli olduklarını belirtiyor. O halde kişiselleştirmeye başlayın veya bu değerli müşterilere veda edin.
5. Geribildirim İsteyin
Hiç bir içerikte neyin yanlış olduğunu bulmaya çalışarak saatler harcayıp meslektaşınıza sorduğunuz ve sorunun hemen tespit edilmesini sağladığınız oldu mu? Bazen yeni bir çift göze, yeni bir bakış açısına veya müşterilerinizin tam olarak ne istediğini doğrudan atın ağzından duymaya ihtiyacınız olur.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve isteklerini öğrenmek, marka deneyiminizin rakiplerinizle karşılaştırıldığında nasıl bir ağırlıkta olduğunu ve gelecekte neyi daha iyi yapabileceğinizi öğrenmek için çeşitli müşteri geri bildirimi toplama yöntemlerini kullanabilirsiniz.
Şu yollarla geri bildirim toplayabilirsiniz:
- Satın alma sonrasında e-posta yoluyla gönderilen anketler
- Web sitenizdeki etkileşimli testler
- Sosyal medyadaki anketler
Bu geri bildirim yöntemleri aracılığıyla toplanan bilgilerin tümü, deneyiminizi optimize etmenize ve gelecekte daha fazla müşteriyi elde tutmanıza yardımcı olacaktır. Geri bildirim aynı zamanda müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar ve değerli müşterilerin markanıza düzenli olarak geri dönme ve potansiyel olarak hevesli savunucular olma olasılıkları artar.
Özetliyor
Artık bir sürü müşteriyi elde tutma stratejisiyle donanmış olduğunuza göre, hangisinin işinize en uygun olduğunu düşünmenin zamanı geldi. Pazarlama stratejisi ve müşterileriniz.
Müşterilerinizin ne zaman ve neden işletmenize geri dönmediğini ve hangi stratejilerin müşteri memnuniyeti oranlarınızı artıracağını düşünmek için yeni araştırmalarla birlikte elinizde bulunan verileri kullanın.
Birkaç farklı elde tutma taktiğinin birleşiminin işletmeniz için en iyi sonuçları vermesi ve müşterilerinizin tekrar tekrar gelmelerini sağlaması muhtemeldir.
