K. Andersson
Şirketinizin genel başarısı, doğası gereği müşterinizin başarısına bağlıdır. Etkili bir şekilde, eğer müşteriler ürününüzü veya hizmetinizi kullanmayı başarırlarsa, muhtemelen onu kullanmaya devam edeceklerdir.
Müşteri başarısı, memnun ve gelişen bir müşterinin işinizi büyütmenin önemli bir bileşeni olduğunun bilincindedir. Müşteri zorluklarını ve ihtiyaçlarını önceden tahmin edip tanıyan proaktif bir süreçtir ve daha bir sorun ortaya çıkmadan önce çözümler ve yanıtlar sağlar.
Etkin bir şekilde uygulandığında müşteri başarısı, müşteriyi elde tutmayı, memnuniyeti ve marka sadakatini artırabilir, dolayısıyla müşteri kaybını azaltabilir ve sonuç olarak işletmenin gelirini artırabilir.
Müşteri başarısını takip etmek neden önemlidir?
Müşteriniz ürününüzü kullanırken kendi hedeflerine ulaşamıyorsa büyük olasılıkla rakiplerinize yönelecektir. Geçmişte işletmeler müşteri desteğine müşteri başarısından daha fazla önem vermişlerdir. Bunlar arasındaki en önemli fark, proaktif olan müşteri başarısının aksine, müşteri desteğinin reaktif olması, yani sorunların yalnızca müşteri işletmeyle iletişime geçtikten sonra çözülmesidir. Müşteri başarısı, ileriye dönük düşünme ve veri odaklı bir süreçtir; kısa vadeli, kaç talebin çözüldüğü veya e-postaların yanıtlandığı gibi günlük görevlere daha az odaklanır, ancak müşterinin ürününüzü etkili bir şekilde kullanmasını sağlamaya yönelik uzun vadeli bir yaklaşımdır.
Müşteri başarısını takip etmek çok önemlidir çünkü aşağıdakileri yapmanıza olanak sağlar:
Tutarlı bir gelir akışı oluşturun
Müşterilerinizin başarılı olması ve ürün veya hizmetinizi kullanarak kendi hedeflerine ulaşmayı başarması durumunda müşteri olarak kalacaklarını söylemeye gerek yok.
Müşteri kaybını azaltın
Bir müşteri ürününüzden veya hizmetinizden beklediği değeri alamazsa, orada kalmayacaktır. Bu, özellikle sürekli müşterilere büyük ölçüde güvenen SaaS işletmeleri veya abonelik işletmeleri için geçerlidir.
Müşterileri marka savunucularına dönüştürün
Mutlu müşterilere sahip olmak, doğal olarak onların olumlu yorumlar bırakmaya ve işletmenizi başkalarına tavsiye etmeye daha yatkın olacağı anlamına gelir; bu da müşteri edinme maliyetlerinizi düşürmenize yardımcı olur. Bir saniyeliğine düşünün. Bir ürün veya hizmeti satın alma konusunda emin değilseniz ancak arkadaşınız veya iş arkadaşınız size bunu kullandıklarını ve harika bir deneyim yaşadıklarını söylüyorsa, onu satın alma olasılığınız daha yüksektir, değil mi? Dolayısıyla, sizin için ücretsiz ağızdan ağıza pazarlama yapmak için ne kadar çok müşteri elde ederseniz o kadar iyidir.
Üst satış ve çapraz satış için daha fazla fırsat
Müşteriniz ürününüzden gerçek değeri algıladığında bu size anında rakiplere göre avantaj sağlar. Bu müşterilerin hizmetlerini yükseltmeleri veya sizden ek ürünler satın alma olasılıkları çok daha yüksektir. Örneğin cilt bakım ürünleri sattığınızı varsayalım. Birisi sizden bir yüz nemlendiricisi alırsa ve sonuçtan memnun kalırsa, farklı bir markadan satın almak yerine vücut nemlendiricisi, göz kremi, eksfoliyatör vb. satın alma olasılığı daha yüksektir.
Ürün veya hizmet teklifinizi geliştirin
Ürününüzü veya hizmetinizi kullanırken müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya odaklanırsanız, müşteri yolculuğundaki veya üründeki hataları fark etme ve ayarlamalar yapmanıza olanak sağlama olasılığınız yüksektir. Örneğin, bir SaaS işletmesinde, bazı müşterilerinizin raporlama aracında başarılı bir şekilde gezinemediklerini fark edebilirsiniz. Bu durumda müşterilerinizi raporlama aracının nasıl kullanılacağı konusunda eğitmeniz gerekir; böylece çevrimiçi eğitim kurslarıyla kapsamlı bir nasıl yapılır kılavuzu oluşturabilir ve bunları satın alma yolculuklarının uygun aşamasında müşterilerinize e-postayla gönderebilirsiniz.
Çalışan bağlılığını ve moralini artırın
Müşteri başarı ekipleriniz ne kadar başarılı olursa moraliniz de o kadar artacaktır. Çalışan bağlılığının faydaları yalnızca işyeri kültürünüz için iyi olmakla kalmaz, aynı zamanda verimliliğin artmasına ve İK maliyetlerinde azalmaya da yol açabilir. Genel olarak, çalışan bağlılığı yüksek olan şirketler %21 daha karlı oldu ve %41 daha düşük devamsızlık oranları görüldü.
Müşteri başarısı ekiplerinin takip edebileceği en iyi KPI’lar
Artık çoğu işletmenin çeşitli araç ve platformlardan müşteri verilerini toplayan özel bir müşteri başarısı ekibine sahip olması nedeniyle, hangi verinin ölçülmesinin en fazla fayda sağlayacağını belirlemek zor olabilir. Aşağıdaki liste kapsamlı olmasa da ve izlemeye karar verdiğiniz veriler büyük ölçüde hedeflerinize, iş türünüze ve sektörünüze bağlı olsa da, bu KPI’lar iyi bir başlangıç noktası olabilir.
1. Müşteri kaybı
Müşteri kaybetme oranı, belirli bir süre içinde kaç müşteriyi kaybettiğinizi ölçer. Yüksek veya artan bir kayıp oranı, kafanızdaki alarm zillerini çaldırmalı ve müşterilerinizin ürününüz veya hizmetinizden memnun olmadığının sinyalini vermelidir. Müşteri kaybı, gelir kaybı anlamına gelir ve müşterilerinizi elinizde tutamazsanız, bu durum işinizi ciddi şekilde etkileyebilir.
Müşteri kaybıyla ilgili göz önünde bulundurulması gereken önemli bir faktör, ‘kayıp’ müşteriyi nasıl tanımladığınızdır. Her iş ve sektörde farklı görünecekler ve satın alma sıklığına ve ortalama müşteri yaşam döngüsüne bağlı olacaklar. Aylık abonelik işi için kaybedilen müşteri nispeten basittir ve aboneliğini iptal eden bir müşteri olarak sınıflandırılabilir. Bir e-ticaret işletmesinde kaybedilen bir müşteri farklı görünebilir. Verileriniz müşterilerinizin genellikle 6 ayda bir sizden alışveriş yaptığını gösteriyorsa bunu, 6 ay sonra yeniden satın almamışlarsa kaybolmuş sayılabileceklerini belirlemek için bir karşılaştırma noktası olarak kullanabilirsiniz.
2. Net teşvikçi puanı (NPS)
NPS, müşteri memnuniyetini ölçer ve kısa bir anket aracılığıyla müşterilerinizden hem niteliksel hem de niceliksel veriler toplar. NPS’yi ölçmenin en popüler yollarından biri, müşterilerinize şirketinizi bir arkadaşlarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu sormaktır. Bu soru genellikle 1 ile 10 arasında bir ölçekte yanıtlanır ve müşterilerden puanlarına ilişkin bir açıklama yapmalarını isteyen bir takip sorusu bulunur. 9 veya 10 puan veren müşteriler markanızın savunucusu olarak kabul edilir, 7 veya 8 puan verenler tarafsızdır, sizi 1 ile 6 arasında puanlayanlar ise kötüleyen olarak sınıflandırılır ve kendilerine fırsat verildiğinde işletmenizin itibarına zarar verirler.
Puanlardan eyleme dönüştürülebilir veriler oluşturmak için, kötüleyenlerin yüzdesini destekleyenlerin yüzdesinden çıkarmalısınız. Puan -100 ila +100 arasında değişebilir ve sayı ne kadar yüksek olursa o kadar iyidir. Örneğin, müşterilerinizin %40’ı 9 veya 10 puan verirse ve %15’i 6 veya altında puan verirse, NPS’niz 25’tir ki bu en kötüsü değildir ancak kesinlikle geliştirilmeye açık alan vardır.
Müşterilerinizin markanıza verdiği değeri ve müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu belirlemek için NPS anketinizden elde ettiğiniz verileri kullanabilirsiniz. Araştırma gösteriyor NPS’si yüksek olan şirketlerin rakiplerini en az iki kat geride bırakma şansının çok daha yüksek olduğu.
3. Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT)
Müşteri memnuniyeti puanı NPS’ye benzer ancak önemli bir farkı vardır. CSAT, bir müşterinin işin belirli bir alanı veya yönünden ne kadar memnun olduğunu ölçerken NPS, müşterinin memnuniyet düzeyini ve markanın genel değerini ölçer. CSAT ayrıca, genellikle ölçek olarak verilen cevapların olduğu kısa bir anket yoluyla da toplanır; örneğin, çok memnun değil ile çok memnun arasında, hatta üzgün veya mutlu yüzlerin kullanılması gibi.
CSAT’yi ölçmenin temel yararı, anketi bir müşteri etkileşiminden sonra veya belirli temas noktalarında veya kilometre taşlarında (örneğin, müşteri deneme süresini tamamladıktan sonra veya müşteri destek bildirimi kapatıldıktan sonra) dağıtabilmenizdir. Müşterilerinize ürün ve hizmetlerinizden ne kadar memnun olduklarını sormazsanız, onları kaybedebilirsiniz ve bunun nedeni hakkında hiçbir fikriniz olmayabilir.
4. Aylık yinelenen gelir
Bu değer, SaaS işletmeleri veya ağırlıklı olarak aboneliğe dayalı gelire dayanan işletmeler için en önemli müşteri başarısı KPI’larından biridir. MRR, müşterilerinizin ürünleriniz ve hizmetleriniz için her ay harcadığı para miktarını ifade eder. Örneğin, size ayda 10 £ ödeyen 100 müşteriniz varsa, MRR’niz 1.000 £ olacaktır. Bir işletmenin geleceğini tahmin etmeye ve finansal planlama ve tahminde yardımcı olabilecek önemli bir ölçümdür. MRR’nizin arttığını görmeye başlarsanız, müşterilerinizin ürününüze değer verdiğini bilirsiniz ve aynı şekilde, eğer azalıyorsa nedenini bulmak ve sorunu düzeltmek için daha fazla çalışma yapılması gerekecektir.
5. Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)
Bu, bir şirketin şirketinizle olan ilişkileri boyunca bir müşteriden elde etmeyi bekleyebileceği toplam geliri temsil eder. Genellikle ölçebileceğiniz en temel müşteri başarısı ölçümlerinden biri olarak kabul edilir.
Bu ölçüm, ürün veya hizmetinizin müşterilerinizde ne kadar iyi yankı uyandırdığının açık bir göstergesi olarak kullanılabilir ve en değerli ve sadık olan belirli müşteri segmentlerini belirlemek için kullanılabilir. Bu verileri kullanarak müşterilerinizi farklı gruplara ayırabilir, böylece her grubu farklı şekilde hedefleyebilir ve pazarlama çalışmalarınızı her segmente göre özelleştirebilirsiniz.
6. İlk temas çözüm oranı (FCR)
Bu, müşteri hizmetleri ekipleri tarafından sıklıkla ölçülen başka bir ölçümdür ancak yine de müşteri başarı ekipleriyle ilgilidir. İlk temasta çözüm oranı, müşterilerinizin kaçının markanızla ilk etkileşimleri sırasında sorularının çözüldüğünü ölçer. Aramalar, canlı sohbetler, e-postalar ve sosyal medya mesajları dahil tüm müşteri hizmetleri taleplerini içerir. Müşteriler, ürününüz veya hizmetinizle ilgili sorun yaşamak istemezler, bu nedenle şirketinizle iletişime geçtiklerinde sorunların hızlı bir şekilde çözülmesi çok önemlidir. Bir müşteri sorununu ne kadar çabuk çözerseniz, müşteri kaybı ihtimali o kadar az olur.
Bu, yüzde ne kadar yüksek olursa o kadar iyi olan bir KPI’dır. Bu ölçüm oldukça bilgilendirici olsa da sağlamadığı tek bilgi, müşterinin sorunun çözülmesi için beklediği gerçek sürenin uzunluğudur. Dolayısıyla bir müşterinin sorununun ilk temasta çözülmüş olması, sorunun mutlaka hızlı bir şekilde çözüldüğü anlamına gelmez. Müşteri çok uzun süre beklemek zorunda kaldıysa yüksek FCR’nin avantajı hızla ortadan kalkar; bu nedenle ilk yanıt süresini ölçmeyi de düşünebilirsiniz.
7. Müşteri destek biletleri
İlk temasta çözüm oranına benzer şekilde müşteri destek bildirimlerinin sayısını ölçmek son derece yararlı olabilir. Müşteriniz ürününüzü kullanırken sorunlar ortaya çıkmamalıdır; bu nedenle çok sayıda müşteri destek bildirimine sahip olmak, yolculuklarının bir aşamasında başarısızlığın işaretidir.
Bu, müşteri hizmetleri ekipleri tarafından en sık ölçülen başka bir ölçümdür ancak bu verileri yakından takip etmek, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizden başarı elde edemediği alanları vurgulayacaktır. Gelen farklı sorgu türlerini vurgulamak için destek taleplerini bölümlere ayırabilirsiniz; bu, gelecekteki müşterilerin aynı sıkıntılı noktaları yaşamaması ve ürününüzü kullanırken daha başarılı olması için ayarlamalar yapmanıza olanak tanır.
8. Müşteriyi elde tutma oranı
Bu, belirli bir süre boyunca şirketinizde kalan mevcut müşterilerin yüzdesini ölçer. Başka bir deyişle, bir dönemden diğerine kaç müşteri kalıyor? Şirketlerin çoğunluğu için yeni bir müşteri kazanmak önemli miktarda zaman ve para gerektirir. Bir müşteriniz olduğunda onu mümkün olduğu kadar uzun süre elinizde tutmak isteyeceğiniz açıktır. Müşteri kazanma çabalarınız kadar müşteriyi elde tutma programınıza da aynı çabayı gösterirseniz, ödülleri alacaksınız ve sizden satın almaya devam edecek ve daha sık alışveriş yapma eğiliminde olacak bir grup sadık müşteri yaratacaksınız. daha sık satın al ve yeni müşterilerden daha fazlasını harcıyoruz.
Çözüm
Müşteri başarısı, işletmenin genel başarısı için hayati öneme sahiptir. Sanatta ustalaşmak için insanlara, süreçlere, kaynaklara ve en önemlisi verilere ihtiyacınız var. İzlemek istediğiniz KPI’ları seçerken önemli olan genel hedeflerinize, neyi ölçmek istediğinize ve bunların markanızın başarısı için neden önemli olduğuna odaklanmaktır. KPI’larınızı ölçtükten sonra zorlu çalışma burada bitmiyor. Müşteri başarısı devam eden bir süreçtir ve markanız büyüdükçe gelişir. Verilerinizi bir müşteri başarısı kontrol panelinde görüntülemek, müşterilerinizin ne kadar memnun olup olmadığının vurgulanmasına büyük ölçüde yardımcı olacaktır.
Looker ile KPI’larınızı gerçek zamanlı olarak takip edin ve görselleştirin. Looker’yi deneyin Bugün ücretsiz olarak analizin gücünden nasıl yararlanabileceğinizi ve platformlar arası kontrol panellerini kullanarak şirket raporlamanızı nasıl dönüştürebileceğinizi keşfedin. Herhangi bir sorunuz varsa çekinmeyin temasta olmak!
